Operator là gì ? Công việc cơ bản của Operator mà bạn cần biết

Khi bạn quan tâm đến ngành dịch vụ khách sạn thì chắc hẳn ở đâu đó, bạn đã nghe qua thuật ngữ ” Operator‘ ” đúng không ? Vậy Operator là gì ? Công việc của họ ra sao ? Nếu bạn chưa biết thì hãy cùng Hanami tìm hiểu ngay dưới bài viết này nhé !

Operator là gì ?

Trong ngành dịch vụ khách sạn, “operator” thường ám chỉ đến những cá nhân hoặc đội ngũ đảm nhận các vị trí quan trọng đối với quản lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một số vị trí quan trọng này bao gồm Lễ tân, Điều Phối Phòng, Điều Hành Dịch Vụ Phòng, Điều Hành Nhà Hàng và Điều Hành Tiệc.

Lễ tân, đôi khi được gọi là Front Desk Operator, là bộ mặt chính của khách sạn, đón tiếp và hỗ trợ khách hàng khi họ đến và rời đi. Họ đảm nhận nhiều nhiệm vụ như nhận đặt phòng, hướng dẫn về tiện ích khách sạn, và giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Operator trong lĩnh vực Điều Phối Phòng quản lý và kiểm soát tình trạng của các phòng ở trong khách sạn. Họ đảm bảo rằng việc đặt phòng được thực hiện hiệu quả, và cung cấp thông tin chi tiết về các loại phòng và các tiện nghi có sẵn.

Đối với Điều Hành Dịch Vụ Phòng, operator giữ vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng từ xa. Họ nhận đơn đặt hàng, chuẩn bị thức ăn và đồ uống, và đảm bảo rằng mọi dịch vụ được chuyển giao đúng cách và đúng thời gian.

Trong khi đó, Điều Hành Nhà Hàng Operator quản lý hoạt động của nhà hàng trong khách sạn. Họ đảm bảo rằng việc đặt bàn diễn ra thuận lợi, thực phẩm và đồ uống được phục vụ đúng cách, và khách hàng có một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

Công việc cơ bản của Operator mà bạn cần biết

Operator là người chịu trách nhiệm chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc quản lý và điều phối thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Công việc của họ thường bao gồm:

Tiếp nhận cuộc gọi

Khi có cuộc gọi đến, nhiệm vụ hàng đầu của Operator là lắng nghe một cách chân thành và tận tâm. Họ cần tạo ra một môi trường giao tiếp thoải mái, nơi khách hàng có thể tự do chia sẻ thông tin và diễn đạt nhu cầu của mình. Bằng cách này, nhân viên có thể đảm bảo rằng họ hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.

Làm sao để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là một khía cạnh quan trọng của công việc. Nhân viên trực tổng đài cần đặt câu hỏi mở để khám phá thông tin chi tiết về loại phòng, thời gian ở, số lượng người, và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào. Qua đó, họ có thể đưa ra các giải pháp và đề xuất những lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Đặt phòng và xác nhận

Khi khách hàng thể hiện mong muốn đặt phòng, Operator đảm nhận một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ họ chọn lựa và xác nhận mọi chi tiết cần thiết. Quá trình này đòi hỏi sự cẩn thận và sự am hiểu vững về các loại phòng và dịch vụ của khách sạn.

Trước hết, Operator sẽ tư vấn khách hàng về các loại phòng khác nhau có sẵn, từ phòng tiêu chuẩn đến các loại phòng cao cấp hay phòng đặc biệt. Họ cung cấp thông tin chi tiết về diện tích, tiện nghi, và các lợi ích đặc biệt của từng loại phòng, giúp khách hàng đưa ra quyết định phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Sau khi khách hàng đã chọn loại phòng, nhân viên trực tổng đài sẽ hỗ trợ họ đặt lịch thời gian ở. Họ thường xác định rõ ràng thời gian check-in và check-out, đồng thời cung cấp thông tin về chính sách hủy phòng và các điều kiện quan trọng khác liên quan đến việc đặt phòng.

Quá trình đặt phòng không chỉ dừng lại ở việc xác định loại phòng và thời gian ở, mà còn bao gồm việc ghi chú và chuyển đến các bộ phận liên quan. Operator đảm bảo rằng mọi yêu cầu đặc biệt của khách hàng như yêu cầu giường đôi, phòng không hút thuốc, hoặc các yêu cầu đặc biệt khác đều được ghi chép đầy đủ và chính xác.

Hỗ trợ thông tin

Operator không chỉ giới hạn công việc của mình ở việc đặt phòng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích mà khách sạn cung cấp. Họ là nguồn thông tin đáng tin cậy để khách hàng có thể tận hưởng đầy đủ trải nghiệm tại khách sạn.

Operator thường được đào tạo về tất cả các tiện ích và dịch vụ có sẵn trong khách sạn. Khi khách hàng có nhu cầu hay quan tâm đến các tiện ích như nhà hàng, phòng tập gym, spa, họ sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các loại dịch vụ, giờ hoạt động, và giá cả nếu có.

Ngoài ra, khi có các sự kiện đặc biệt như hội nghị, tiệc cưới, hoặc các chương trình giải trí tại khách sạn, Operator cũng sẽ thông tin về những sự kiện này. Họ có thể cung cấp lịch trình, chi tiết về nội dung, và hỗ trợ đăng ký hoặc đặt vé nếu có.

Xử lý khiếu nại

Operator không chỉ là người đầu tiên nghe và ghi lại thông tin, mà còn là người đóng vai trò chính trong việc giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và hiệu quả.

Đầu tiên, Operator sẽ lắng nghe một cách chân thành và kiên nhẫn để hiểu rõ nhất vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt. Họ có thể đặt những câu hỏi cụ thể để tìm hiểu rõ hơn về tình huống và đảm bảo rằng họ hiểu đúng vấn đề cụ thể.

Sau đó, Operator sẽ cố gắng giải quyết vấn đề một cách linh hoạt, có thể bằng cách cung cấp giải pháp tạm thời hoặc thực hiện các biện pháp nhỏ ngay tại thời điểm đó nếu có thể. Họ có thể đề xuất các lựa chọn để khách hàng lựa chọn, như thay đổi phòng, cung cấp các dịch vụ thêm, hoặc thay đổi điều kiện đặt phòng.

Nếu vấn đề không thể giải quyết ngay tại tổng đài, Operator sẽ chuyển thông tin chi tiết về khiếu nại đến bộ phận quản lý. Họ sẽ đảm bảo rằng mọi thông tin liên quan đã được ghi chép đầy đủ và chính xác để giúp bộ phận quản lý có cái nhìn chi tiết và toàn diện về tình huống.

Liên lạc nội bộ

Khi khách hàng có bất kỳ yêu cầu nào, Operator sẽ là người đầu tiên lắng nghe và ghi chép mọi thông tin chi tiết. Sau đó, họ sẽ chuyển thông tin này đến các bộ phận liên quan như lễ tân để chuẩn bị cho quá trình nhận phòng, nhà hàng để đảm bảo dịch vụ ăn uống đáp ứng đúng yêu cầu, hay bảo vệ để đảm bảo an ninh và an toàn.

Trong quá trình truyền đạt thông tin, Operator phải sử dụng kỹ năng giao tiếp linh hoạt và chính xác để truyền đạt mọi chi tiết một cách rõ ràng. Điều này đặt ra yêu cầu cao về khả năng tổ chức và quản lý thời gian, đặc biệt là khi có nhiều yêu cầu đồng thời từ các khách hàng khác nhau.

Họ cũng thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin để đảm bảo rằng mọi thay đổi hoặc yêu cầu mới của khách hàng được xử lý một cách hiệu quả. Điều này đồng nghĩa với việc họ cần duy trì một hệ thống thông tin hiệu quả và liên lạc mạch lạc với các bộ phận khác trong khách sạn.

Xử lý cuộc gọi khẩn cấp

Khi có thông báo về tình huống khẩn cấp, Operator sẽ ngay lập tức kích hoạt quy trình khẩn cấp, thông báo về sự cố và chuyển thông tin liên quan đến bộ phận quản lý và các đội ngũ cứu thương. Họ cần giữ bình tĩnh và tổ chức để đảm bảo rằng mọi thông tin được truyền đạt đầy đủ và chính xác.

Ngoài ra, Operator có thể đóng vai trò như một liên kết liên lạc giữa các bộ phận khác nhau và đội ngũ cứu thương. Họ có thể cung cấp thông tin về vị trí chính xác của sự cố, số lượng người bị ảnh hưởng, và bất kỳ thông tin quan trọng nào có thể hỗ trợ quá trình giải cứu và xử lý tình huống.

Trong các tình huống y tế, Operator cũng có thể cung cấp hướng dẫn cấp cứu cơ bản qua điện thoại cho những người đang đối mặt với tình huống cần sự giúp đỡ ngay lập tức. Đồng thời, họ có thể thông báo về tình trạng y tế của người bệnh để chuẩn bị sẵn sàng cho việc đón nhận sự giúp đỡ từ đội ngũ y tế chuyên nghiệp.

Operator khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng từ thời điểm đặt phòng cho đến khi họ rời khách sạn.

Một số tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại cho nhân viên Operator

Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại cho nhân viên Operator là rất quan trọng để đảm bảo rằng trải nghiệm giao tiếp với khách hàng là tích cực và chuyên nghiệp.

• LỊCH SỰ VÀ THÂN THIỆN:

Trả lời điện thoại một cách lịch sự và thân thiện, bằng cách sử dụng ngôn ngữ chính thức và tôn trọng.

Tạo cảm giác chào đón bằng cách sử dụng từ ngữ tích cực và niềm nở trong giọng điệu.

• LẮNG NGHE HIỆU QUẢ:

Lắng nghe một cách chân thành và chú ý đối với mọi yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

Sử dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực để đảm bảo rằng mọi thông tin được hiểu đúng và đầy đủ.

• KIẾN THỨC CHUYÊN NGHIỆP:

Hiểu rõ về các dịch vụ, tiện ích, và chính sách của khách sạn để có thể cung cấp thông tin chi tiết và chính xác.

Cập nhật kiến thức về khách sạn và các sự kiện đặc biệt để có thể cung cấp thông tin mới nhất cho khách hàng.

• PHẢN ỨNG NHANH CHÓNG:

Trả lời điện thoại một cách nhanh chóng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Xử lý khiếu nại và yêu cầu một cách linh hoạt và hiệu quả.

• KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và tránh các thuật ngữ khó hiểu.

Đàm phán một cách chuyên nghiệp trong các tình huống khó khăn.

• ĐẢM BẢO QUYỀN RIÊNG TƯ:

Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu.

• GIỮ BÍ MẬT:

Bảo vệ thông tin nội bộ và không chia sẻ thông tin quan trọng nếu không được phép.

• TƯ DUY LÀM VIỆC NHÓM:

Liên lạc và chuyển thông tin một cách hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.

Bằng cách tuân thủ những tiêu chuẩn này, nhân viên Operator có thể tạo ra một trải nghiệm giao tiếp tích cực và chuyên nghiệp cho khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng mọi yêu cầu và thông tin được xử lý một cách tốt nhất.

Làm thế nào để Operator làm hài lòng khách hàng qua điện thoại?

Duy trì sự chuyên nghiệp và thân thiện trong quá trình đối thoại với khách hàng qua điện thoại là rất quan trọng để tạo ra một ấn tượng tích cực và duy trì mối quan hệ khách hàng tốt.

Xem thêm  Khách sạn 4 sao Đà Nẵng - Top 10 địa điểm nổi tiếng đắt khách mà bạn nên biết

Mô tả	Chi Tiết
Lắng nghe chủ đề của khách hàng	Tập trung lắng nghe một cách chủ động, đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng. Tránh đánh giá hoặc gián tiếp đưa ra ý kiến cá nhân trong quá trình lắng nghe.
Sử dụng ngôn ngữ chính xác và chuyên nghiệp	Tránh từ ngữ tục tĩu, giữ một lối nói chính xác và chuyên nghiệp. Sử dụng từ vựng phù hợp với lĩnh vực hoặc ngành công nghiệp của bạn. Tránh sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật mà khách hàng không hiểu.
Giữ tinh thần tích cực	Duy trì một tinh thần lạc quan, tích cực ngay cả khi gặp khó khăn. Tránh truyền đạt sự buồn chán hoặc tiêu cực đến khách hàng. Sử dụng ngôn ngữ tích cực và khích lệ khi thảo luận vấn đề hoặc giải pháp.
Hiểu về sản phẩm/dịch vụ	Nắm vững thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. Cung cấp thông tin chính xác và dễ hiểu, giải thích những ưu điểm và lợi ích mà khách hàng có thể nhận được.
Giữ bí mật thông tin khách hàng	Tuân thủ chính sách bảo mật và không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng với bất kỳ ai không có quyền truy cập. Hướng dẫn nhân viên về quy tắc bảo mật và giữ thông tin khách hàng an toàn.
Tránh giữ khách hàng đợi lâu	Nỗ lực giải quyết vấn đề hoặc cung cấp thông tin nhanh chóng. Nếu không thể giải quyết ngay, thông báo với khách hàng về thời gian dự kiến và hứa hẹn giải quyết trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể.
Chăm sóc khách hàng sau giao dịch	Hỏi ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề xuất để có cơ hội cải thiện dịch vụ. Gửi thư cảm ơn hoặc liên hệ với họ sau mỗi giao dịch để đảm bảo rằng họ hài lòng và để mở cửa cho việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh.
Thực hiện huấn luyện đội ngũ	Đào tạo nhân viên về cách giao tiếp chuyên nghiệp và tạo môi trường làm việc tích cực. Hỗ trợ nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và quản lý stress để có thể đối mặt với mọi tình huống gặp phải khi làm việc với khách hàng.

Hy vọng bảng trên sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát hơn về ngành dịch vụ này nhé !

Yêu cầu đối với vị trí Operator của ngành dịch vụ khách sạn

Yêu cầu đối với vị trí Operator trong ngành dịch vụ khách sạn có thể thay đổi tùy theo quy mô và yêu cầu cụ thể của từng khách sạn. Dưới đây là những yêu cầu về vị trí này:

• Bằng cấp và Kinh Nghiệm:
  • Yêu cầu tối thiểu bằng cấp trung học hoặc tương đương.
  • Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm Operator hoặc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
• Kỹ Năng Giao Tiếp:
  • Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, cả trong nói và viết.
  • Khả năng sử dụng ngôn ngữ chính thức và thân thiện trong quá trình đối thoại với khách hàng.
• Kỹ Năng Lắng Nghe và Hiểu Biết:
  • Kỹ năng lắng nghe tốt để hiểu rõ yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
  • Khả năng hiểu biết về các dịch vụ và tiện ích trong khách sạn để có thể cung cấp thông tin chi tiết và chính xác.
• Nhanh Nhẹn và Linh Hoạt:
  • Khả năng xử lý nhanh chóng các cuộc gọi đến và xử lý tình huống khẩn cấp.
  • Linh hoạt trong việc làm việc theo ca, bao gồm cả ca tối và cuối tuần.
• Kiến Thức Kỹ Thuật:
  • Hiểu biết về các hệ thống máy tính và điện thoại để xử lý cuộc gọi và nhập thông tin.
  • Kỹ năng sử dụng các phần mềm quản lý thông tin và đặt phòng.
• Tình Thần Đội Nhóm:
  • Khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường đội nhóm.
  • Sẵn sàng hỗ trợ các đồng nghiệp và các bộ phận khác khi cần.
• Quản Lý Thời Gian:
  • Kỹ năng quản lý thời gian để xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời một cách hiệu quả.
  • Khả năng duy trì sự tập trung và chăm sóc đến từng chi tiết.
• Tinh Thần Chăm Sóc Khách Hàng:
  • Thái độ tích cực và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
  • Khả năng giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.

Những yêu cầu này có thể biến đổi, nhưng đều hướng tới việc chọn lựa những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, linh hoạt và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Lời Kết

Operator không chỉ đóng vai trò như một cái cầu giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn mà còn là người chịu trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại, xử lý tình huống khẩn cấp, và cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích. Với sự linh hoạt, tinh thần đội nhóm, và sự kiên trì, Operator không chỉ là người truyền đạt thông tin mà còn là người giữ cho “cánh cửa” liên lạc mở ra những trải nghiệm đặc biệt và thăng hoa cho khách hàng.