4 Mẹo giúp giảm thiểu tình trạng khách no show trong kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, no show là một tình huống thường gặp và không ai mong muốn, làm giảm doanh thu và gây ra nhiều phiền toái. Khi gặp phải tình huống này thì nên giải quyết như thế nào? Hãy cùng theo dõi bài viết 4 Mẹo giúp giảm thiểu tình trạng khách no show trong kinh doanh khách sạn của Hanami Hotel Danang để tìm hiểu nhé!

Khách no show là gì?

No show được hiểu là tình huống mà khách đã nhận phòng nhưng lại không đến nhận phòng. Tình huống này xảy ra khi khách không đến check-in mặc dù đã đặt phòng (có đảm bảo hoặc không đảm bảo) trước đó.

Nguyên nhân xảy xa tình huống no show:

• Khách hàng xảy ra sự cố không mong muốn: Bị ốm, đau, nhập viện, lỡ chuyến bay,..
• Khách đã tìm được một khách sạn khác rẻ hơn.
• Khách đặt phòng quá sớm và quên mất mình đã đặt phòng trong thời gian đó.

Vì sao cần phải giảm thiểu tình trạng no show?

Mặc dù tình huống bất đắc dĩ như thế nào, đối với khách sạn khi gặp phải khách hàng no show cũng phải chịu nhiều tổn thất.

• Mất đi một nguồn thu đáng kể do khách không sử dụng những dịch vụ, tiện ích sẵn có của khách sạn.
• Mất đi cơ hội phục vụ một lượng khách hàng tiềm năng do phòng đã được book, đặc biệt là vào mùa cao điểm.
• Giảm doanh thu và lợi nhuận khách sạn, khách hàng đến sau sẽ không có phòng để ở, trong khi đó khách no show đã tự động hủy phòng trước đó. 

4 mẹo giúp giảm thiểu tình trạng no show trong kinh doanh khách sạn

Giảm giá cho những đặt phòng đã được thanh toán trước

Đây có thể coi là một trong những phương pháp hiệu quả để thu hút khách và giảm thiểu tình trạng no show tại khách sạn. Nhân viên khách sạn có thể xác nhận booking của khách, sau đó đưa ra một đề nghị hấp dẫn nếu thanh toán trước sẽ được giảm giá.

Bất kì khách hàng nào cũng thích giảm giá và đây là một trong những cách hiệu quả nhất để khuyến khích khách thanh toán trước. Và một khi khách đã thanh toán trước, khả năng rất cao họ sẽ đến nhận phòng.

Nhắc nhở khách hàng về booking phòng tại khách sạn

Trong một số trường hợp, vì đặt phòng đã lâu hoặc vì một lý do nào đó mà khách quên mất đặt phòng của mình và sau đó họ không đến nhận phòng. Nếu không muốn tình trạng này xảy ra, khoảng 2-3 ngày, trước ngày khách đến nhận phòng, khách sạn có thể liên lạc với khách qua email hoặc tin nhắn SMS để nhắc nhở họ về booking sắp tới.

Gửi tin nhắn qua email hay SMS là một trong những cách hiệu quả giúp khách sạn thực hiện chiến dịch marketing hiệu quả, bên cạnh đó cũng giúp khách hàng ghi nhớ thông tin mà họ đã cung cấp cho khách sạn. Xem thêm tại đây.

Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp, quan tâm tới khách hàng của khách sạn mà còn là cơ hội để bạn giới thiệu những dịch vụ mà có thể khách hàng đang tìm kiếm trước khi tới khách sạn, ví dụ như: Dịch vụ đưa đón tại sân bay, cho thuê xe máy,..

Xem thêm một số dịch vụ đi kèm phải có trong khách sạn từ 3-5 sao tại đây.

Hãy chắc chắn rằng khách sạn có chính sách hủy đặt phòng

Khách sạn nên thiết lập một chính sách hủy đặt phòng với những quy định và điều khoản chi tiết, và đảm bảo khách hàng được biết và nắm rõ thông tin. Khách hàng cần hiểu rõ những trách nhiệm mà họ phải chịu trong tình huống đã đặt phòng nhưng không đến.

Ngoài ra, chính sách hủy đặt phòng cũng cần quy định thời hạn cho phép khách hủy đặt phòng mà không mất phí. Bằng cách này, nếu khách quyết định không muốn đến nhận phòng, họ có thể hủy trước thời hạn. Nếu khách hủy đặt phòng sau thời gian quy định, hoặc đến ngày mà không đến nhận phòng, họ sẽ phải trả một khoản phí.

Nếu làm được điều này, chắc chắn khách sạn sẽ giảm tối đa tình trạng hủy đặt phòng vào phút chót hoặc no show.

Liên lạc với khách khi họ không đến nhận phòng

Có thể khách hàng có lý do khống đến nhận phòng, nhân viên khách sạn có thể hiểu cho họ nhưng cũng cần phải kiên định. Vào cuối ngày, việc đặt phòng nhưng no-show sẽ tác động trực tiếp đến doanh thu trong ngày.

Trong một số trường hợp như vậy, hãy tìm cách liên lạc và nói chuyện với khách và hỏi lý do là gì. Sau đó, bình tĩnh giải thích tại sao họ cần phải thanh toán chi phí do đã không đến nhận phòng.

Hãy cho khách biết rằng, bạn vẫn hoan nghênh họ đến với khách sạn lần sau bất kể mất mát mà khách sạn phải chịu. Điều này có thể khuyến khích họ đặt phòng lại, nhưng khả năng no-show sẽ giảm đi đáng kể.

Cách xử lý tình huống no show tại khách sạn

Khi khách book phòng sẽ có hai trường hợp:

Khách có đảm bảo: Đây là trường hợp khách đã book phòng trên website khách sạn hoặc trên một trang OTA hay thông qua một đơn vị TA nào đó, đã thanh toán một số chi phí nhất định như tiền cọc 1 phần hoặc đã thanh toán toàn bộ tiền phòng.

Khách không có đảm bảo: Khách đặt phòng và chưa thanh toán bất kì chi phí nào trước đó. Trong trường hợp đặt phòng nhưng chưa thanh toán, có thể khách hàng đã đặt qua các kênh OTA cho hủy phòng miễn phí và không cần thanh toán trước, ví dụ điển hình là Booking.com

Đối với khách hàng có đảm bảo

Đối với tình huống này, nhân viên cần xử lý theo quy trình như sau:

Kiểm tra thông tin của khách, liên lạc xác nhận đặt phòng

Hãy liên lạc với khách hàng để xác nhận đặt phòng của khách hàng và xác định họ có đến hay không. Khách sạn cũng cần xây dựng quy tắc đón và đợi khách trong bao lâu khi khách đến muộn.

Chuyển đổi tình trạng phòng hiện tại

Khoản phí khách hàng trả trước thường được xem là phí bảo hiểm, đảm bảo rằng khách sạn không bị tác động nếu khách không đến. Thông thường, nếu khách đã đặt cọc nhưng không đến và báo trước một khoảng thời gian nhất định, thì khoản tiền đặt cọc này sẽ bị mất.

Do vậy, khách sạn cũng cần làm rõ thông tin, có chính sách phù hợp để không tạo cảm giác khó chịu, thiếu tôn trọng với khách hàng trong những tình huống nhất định.

Đối với khách hàng không có đảm bảo

Với những tình huống này, khách sạn cũng như lễ tân cần sẵn sàng trong trạng thái bán phòng khi quá giờ nhận phòng, để đảm bảo doanh thu không bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Kiểm tra khách đến trong ngày

Sẽ có một số trường hợp khách đăng ký thông tin khách nhau, nên nếu lễ tân không chú ý thì sẽ cho rằng khách hàng không đến. Do vậy, cần kiểm tra lượng khách đến trong ngày, đã nhận những phòng nào để xác nhận và loại trừ cho phù hợp.

Chuyển đổi trạng thái sang phòng trống

Việc chuyển đổi trạng thái phòng trống nhằm tối ưu lượt hiển thị, tăng cơ hội khách đặt phòng mới, qua đó giảm đáng kể thiệt hại của khách no show gây ra. Cần lưu ý rằng việc chuyển đổi cần thực hiện sau một khoảng thời gian nhất định, không chuyển đổi ngay khi khách không đến sẽ gây ra những xáo trộn không cần thiết.

No show tuy không phải là tình trạng mới nhưng thường xuyên xảy ra làm khách sạn không thể tối đa hóa doanh thu.

Hy vọng thông qua bài viết của Hanami, bạn đã có thêm thông tin về 4 Mẹo giúp giảm thiểu tình trạng khách no show trong kinh doanh khách sạn. Hẹn gặp lại qua những bài viết tiếp theo.