Overbooking trong khách sạn là gì? Ưu điểm, nhược điểm của Overbooking

Overbooking là thuật ngữ phổ biến được dùng trong khách sạn. Tuy nhiên, nếu tình trạng overbooking trong khách sạn xảy ra thường xuyên sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ. Thông qua bài viết dưới đây, Hanami Hotel Danang xin chia sẻ đến bạn thông tin về Overbooking trong khách sạn là gì? Ưu điểm, nhược điểm của Overbooking.

Hiểu như thế nào về Overbooking trong khách sạn?

Overbooking trong khách sạn là thuật ngữ trong khách sạn dùng để chỉ tình trạng đặt phòng tăng đột biến, vượt quá tổng số phòng sẵn có và khách sạn không còn phòng phục vụ khách. Overbooking cải thiện hiệu suất đặt phòng, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn nhưng đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh của khách sạn.

Có thể lấy một ví dụ minh họa như sau: Khách sạn A có 150 phòng và hiện tại nhân viên đã báo hết phòng. Nhưng theo khách sạn dự tính sẽ có khoảng 10% khách hàng hủy phòng ( khoảng 13-15 phòng) vì nhiều lý do khác nhau. Vì vậy, khách sạn quyết định bán thêm phòng. Vì thế nên khách sạn A đã vượt quá số lượng phòng và hiện tại không còn đủ phòng cho khách. Một khách phải ở ghép phòng với người khác, một số còn lại chọn rời đi.

Dựa vào đâu để tính toán tỷ lệ Overbooking?

Trong mùa cao điểm, khi nhu cầu du lịch – nghỉ dưỡng của du khách tăng cao, chiến lược bán phòng Overbooking thường được khách sạn áp dụng. Để tối ưu tỷ lệ Overbooking, bộ phận quản lý doanh thu và đặt phòng của khách sạn cần phải bàn bạc với nhau để đưa ra con số dự đoán hợp lý. Dựa trên căn cứ:

 • Dữ liệu lịch sử đặt phòng

 • Tổng số phòng có thể phục vụ khách

 • Dự kiến phòng bị hủy

 • Dự đoán thời gian lưu trú, phát sinh lưu trú

 • Loại phòng đặt trước quá mức…

Overbooking trong khách sạn có những ưu điểm và nhược điểm nào?

Ưu điểm của overbooking

Overbooking trong khách sạn có rất nhiều ưu điểm, có thể kể đến như:

• Giúp khách sạn đạt được công suất sử dụng phòng cao, phòng ngừa rủi ro khách hủy đặt phòng hoặc không đến nhận phòng.
•  Tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, từ đó tối đa hóa hiệu quả họat động.
•  Tỷ lệ rủi ro thấp, qua đó giúp tăng khả năng sinh lời cho khách sạn cao.
•  Tiền bồi thường cho khách không có phòng để lưu trú vẫn thấp hơn so với việc giữ lại một phòng trống.
•  Phòng khách sạn là tài sản cố định sẽ xuống cấp theo thời gian cho nên việc sử dụng overbooking giúp khách sạn tận dụng được tối đa thời gian khấu hao tài sản.

Nhược điểm của Overbooking

Bên cạnh những ưu điểm mà Overbooking mang lại cho khách sạn thì chiến lược này vẫn tiềm ẩn những nhược điểm ảnh hưởng trực tếp đến khách sạn:

• Khách không có phòng lưu trú sẽ cảm thấy khó chịu, không hài lòng về dịch vụ khách sạn.
•  Khi không đáp ứng được nhu cầu lưu trú, thêm vào đó, nếu xử lý không khéo léo sẽ khiến khách để lại những bình luận tiêu cực trên website đặt phòng của khách sạn, các kênh OTA,..
• Ảnh hưởng đến danh tiếng, hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Qua đó tác động đến quyết định đặt phòng của nhiều khách hàng khác.
•  Làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng: khách hàng sẽ không bao giờ quay lại những khách sạn khiến họ thất vọng. Do đó, khách sạn sẽ mất cơ hội phục vụ trong tương lai cho những khách Overbooking đã đi.
•  Ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu khách sạn.
• Nếu bồi thường cho khách hàng không thích hợp có thể gây ra nguy cơ tổn thất tài chính đáng kể.

Lưu ý khi áp dụng chiến lược overbooking trong khách sạn

Chiến lược triển khai overbooking khi bán phòng mang lại rủi ro khá lớn. Nếu overbooking thuận lợi sẽ giúp khách sạn đạt doanh thu tốt nhất, nhưng nếu vào ngày đó, khách đặt phòng đến đông đủ thì rắc rối sẽ xảy ra, khách không hài lòng và ấn tượng xấu với khách sạn.

Vì thế, khi thực hiện overbooking, khách sạn cần lưu ý những điều sau:

• Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng đặt phòng không đảm bảo và thời gian giải phóng phòng nhằm biết được số lượng phòng đã đặt nhưng có khả năng khách không đến.
• Kiểm tra tình trạng phòng đang bảo trì, bảo dưỡng để xem sử dụng được chưa nhằm tăng số lượng phòng cho khách thuê.
• Kiểm tra lượng phòng có khách và tình trạng phòng để xác định có bao nhiêu khách check out sớm hoặc muộn hơn thời gian quy định.
• Xác nhận việc đặt phòng của các công ty để chắc chắn khách sẽ đến.
• Thông báo tình trạng overbooking khi giao ca để nhân viên ca sau kịp thời giải quyết tình huống phát sinh.
• Báo cáo cho cấp trên về tình trạng overbooking.

Ngoài ra, cần chuẩn bị sẵn những phương án thay thế như thỏa thuận việc ghép phòng với các công ty, bổ sung extra bed cho phòng có diện tích rộng, chuyển khách sang khách sạn khác…

Xử lý tình trạng Overbooking như thế nào?

Mỗi khách sạn đều có những tiêu chuẩn riêng trong việc xử lý Overbooking. Nhưng một điểm chung chính là khi xảy ra tình trạng Overbooking, nhân viên khách sạn phải xử lý thật khéo léo để khiến khách hàng hài lòng, hạn chế mức thấp nhất những tranh cãi, tiêu cực xảy đến cho khách sạn.

Một số bước xử lý tình trạng Overbooking trong khách sạn:

• Trước tiên, nhân viên phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng với thái độ chân thành, để giúp khách hàng nguôi ngoai.
• Đưa ra các phương án để thuyết phục khách hàng như: Chuyển đến các khách sạn khác có chất lượng, giá cả và các dịch vụ bổ sung tương đương. Trường hợp này, các khách sạn sẽ thương lượng với bên kia để khiến khách hàng hài lòng nhất.
• Bên cạnh đó, nhân viên có thể tặng cho khách hàng phiếu giảm giá trong lần đặt phòng tiếp theo hoặc voucher sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Hay đơn giản là miễn phí sử dụng dịch vụ Spa, Fitness tại khách sạn, phiếu giảm 30% – 50% dùng cho dịch vụ ăn uống…

Overbooking là tình trạng không thể tránh khỏi trong mỗi khách sạn. Chính vì vậy, lựa chọn và xử lý phải phù hợp để làm vừa lòng khách hàng. Hy vọng với bài viết Overbooking trong khách sạn là gì? Ưu điểm, nhược điểm của Overbooking của Hanami sẽ giúp bạn có thêm thông tin bổ ích. Hẹn gặp lại qua các bài viết tiếp theo.