Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn

• Hiện nay, nhiều doanh nghiệp khách sạn thường chỉ tập trung vào việc kinh doanh và tìm cách tối ưu hóa lợi nhuận của mình mà không quan tâm hoặc đã quên mất sự thiết yếu của việc thu thập và xử lý các khiếu nại, ý kiến hay là các đóng góp của khách hàng. Đối với việc quên mất điều này, có thể khiến khách sạn tụt lại ở phía sau.

Bài viết Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn của Hanami Hotel Danang sẽ là câu trả lời thích đáng cho khách sạn khi muốn thu thập phản hồi của khách hàng.

Phản hồi của khách hàng đem lại những lợi ích gì đối với khách sạn?

Phản hồi của khách hàng là một trong những công cụ rất quan trọng để giúp khách hàng nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình. Khi khách sạn nhận được các đánh giá tiêu cực, có thể xử lý một cách nhanh chóng, không để khách hàng không phải phàn nàn nhiều. Qua đó, khách sạn có thể cải thiện và nâng cao chất lượng. Hơn hết, nó còn mang lại những giá trị to lớn có thể kể tới dưới đây.

Giúp khách sạn đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn

Nếu khách sạn đưa ra các chiến lược kinh doanh cho các mùa lễ tết hoặc các mùa cao điểm du lịch nhưng vẫn chưa có một kế hoạch cụ thể thì rất có thể không có đủ khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với những khách sạn đối thủ khác.

Vì vậy, khách sạn nên sử dụng các câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng. Qua đó, có thể tiếp nhận những ý kiến khách nhau của từng người và xây dựng cho mình một chiến lược mới thực sự có hiệu quả.

Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho những khách hàng khác

Sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông hay mạng xã hội cũng làm cho quảng cáo và tiếp thị đang bão hòa. Điều này làm cho nhiều khách hàng không còn quá tin tưởng vào một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó.

Thay vào đó, họ chỉ tin vào những ý kiến và phản hồi của khách hàng – những người đã trải nghiệm sản phẩm trước đó. Chỉ từ một khách hàng thân quen có những trải nghiệm tốt về khách sạn, khách sạn cũng sẽ dễ dàng có được những vị khách mới nhờ những mối quan hệ xung quanh vị khách hàng đó.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn  thì khả năng họ quay lại và giới thiệu khách sạn với những người thân quen. bạn bè… là rất cao. Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì bạn có thể lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng hoặc sử dụng biểu mẫu để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Giữ chân khách hàng

Khi khách sạn nhận được những phản hồi và ý kiến đóng góp của khách hàng dành cho khách sạn thì bạn có thể tận dụng nó để cải thiện và chất lượng dịch vụ của khách sạn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Với việc làm này của khách sạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy những đóng góp của mình rất có giá trị, họ sẽ tin tưởng và luôn chọn khách sạn của bạn mỗi khi du lịch hay đi công tác đến nơi đây.

Vì vậy, khi mỗi khách hàng đưa ra ý kiến hay phản hồi dù tốt hay không tốt thì khách sạn cũng cần nhanh chóng có những biện pháp xử lý kịp thời và phù hợp nhất. Nếu khách hàng có những khiếu nại về khách sạn nhưng điều này chưa thực sự đúng thì khách sạn cos thể giải quyết bằng  cách tìm hiểu nguyên nhân. Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với khách sạn. Những nguyên nhân này thường xuất phát từ phía khách sạn hoặc chỉ đơn giản là do khách hàng cảm thấy không hài lòng. Xem thêm tại đây 

Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn

Xây dựng các website đánh giá trực tuyến

Website đánh giá trực tuyến là một trong những cách hay có thể giúp khách sạn biết được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của mình. Website khách sạn cũng là một kênh quan trọng giúp khách sạn tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Click vào đây để xem thêm.

Việc khuyến khích khách hàng tham gia các website đánh giá và để lại phản hồi trên các fanpage, hội nhóm hay website giúp tăng mức độ tin cậy của thương hiệu gấp tới 12 lần so với việc mô tả và quảng bá. Tuy nhiên, khi nhận được một số review xấu khách sạn trên các kênh OTA thì cần phải nhanh chóng thực hiện một cách như sau:

Trong trường hợp review tiêu cực đúng sự thật và lỗi thuộc về khách sạn thì nhân viên phụ trách cần liên hệ trực tiếp với khách hàng (qua điện thoại, email) để nhận lỗi với thái độ nghiêm túc và thiện chí vì đã khiến khách có trải nghiệm không tốt, Sau đó, nhân viên nên đưa ra giải pháp tháo gỡ vấn đề ,có thể là dành ưu đãi đặc biệt nếu khách quay trở lại…

Xem thêm Cách xử lý tại đây.

Bên cạnh đó, khi khách hàng để lại phản hồi thì bạn phải nhanh chóng tiến hành trả lời để họ có cảm giác được quan tâm và lắng nghe.

Tăng sự hiện diện của khách sạn trên nhiều kênh khác nhau

Hiện nay, mạng xã hội và các phương tiện truyền thông phát triển, cho phép khách sạn có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn. Bởi sự đa dạng  các kênh thông tin và tất nhiên điều mà khách hàng luôn mong đợi chính trải nghiệm dịch vụ.

Chính vì vậy mà khách sạn cần phải chắc chắn rằng mình có khả năng quản lý được mọi phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh mà khách sạn tham gia để có thể nhanh chóng hỗ trợ một cách nhanh chóng và kịp thời.

Bạn có thể áp dụng một số cách để tăng hiện diện trên đa kênh như đặt popup, đặt nút đánh giá, đưa ra ưu đãi để khách hàng điền khảo sát, trò chuyện với khách hàng,…

Trao đổi trên các diễn đàn, nhóm cộng đồng

Khách hàng thường có xu hướng tham gia các diễn đàn, cộng đồng để tìm kiếm thông tin, thảo luận các chủ đề. Vì vậy, doanh nghiệp có thể tham gia thảo luận trong các hội nhóm để dễ dàng tiếp cận và hòa nhập với khách hàng của mình. Từ đó, có thể đẽ dàng đưa ra các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và đón nhận những ý kiến khác nhau từ khách hàng.

Hãy đưa ra những khuyến nghị hay những ý tưởng để cải thiện sản phẩm và có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng và mang lại sự phát triển nhanh chóng cho doanh nghiệp.

Gửi Email để tăng sự phản hồi của khách hàng

Email là một trong những cách hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể thu thập được những ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Khi thực hiện các chiến lược gửi email, bạn phải thực sự lưu ý đến thời gian cũng như mục đích gửi mail và một số những thông tin, nội dung có liên quan khác. Nếu bạn gửi email spam thì chắc chắn rằng nó sẽ được nằm gọn trong hòm thư rác của người nhận.

Email cũng là một giải pháp tuyệt vời giúp khách sạn marketing miễn phí, đưa thông điệp của khách sạn đến tay người dùng một cách thông minh và hiệu quả. Email marketing là hình thức sử dụng email (thư điện tử) chứa nội dung thông tin về bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến nhóm khách hàng tiềm năng mà tổ chức, doanh nghiệp nhắm đến. Xem thêm tại đây.

Sử dụng tin nhắn SMS

Theo thống kê cho thấy việc bạn sử dụng các tin nhắn văn bản sẽ có tới 90% khách hàng mở thư trong 3 phút và tỷ lệ phản hồi lại tin nhắn lên tới 30%. Điều này cho thấy sử dụng tin nhắn SMS là một cách thu thập phản hồi hay ý kiến của khách hàng vô cùng hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận cũng như tương tác với các đối tượng khách hàng đó.

Có thể thấy, phản hồi của khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việc kinh doanh và phát triển một khách sạn. Hy vọng qua bài viết Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn mà Hanami đã chia sẻ, bạn có thể hiểu rõ hơn vè những giá trị mà phản hồi của khách hàng mang lại. Hẹn gặp lại qua các bài viết tiếp theo.