Đối với nhân viên, việc tiếp nhận những ý kiến và phản hồi của khách hàng là một công việc không dễ dàng. Tuy nhiên, đây là một công việc rất quan trọng không thể thiếu trong ngành F&B, đặc biệt là khách sạn. Bài viết sau đây Hanami xin chia sẻ đến bạn 10 Tips xử lý khiếu nại của khách hàng về khách sạn.
Vì sao khách hàng khiếu nại?
Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với khách sạn. Những nguyên nhân này thường xuất phát từ phía khách sạn hoặc chỉ đơn giản là do khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Thái độ nhân viên chưa tốt
Nhân viên được coi là bộ mặt của khách sạn và là đối tượng chủ yếu tiếp xúc với khách hàng. Nếu nhân viên mang một bộ mặt khó ở, không niềm nở với khách khiến họ cảm thấy bản thân không được tôn trọng. Vì vậy, họ ngay lập tức phàn nàn về thái độ của nhân viên mà không tìm hiểu lý do đằng sau.
Quảng cáo không đúng sự thật
Một số khách sạn quảng bá những hình ảnh lung linh của mình qua các kênh TA hay OTA. Điều đó gây sự nhầm lẫn cho khách hàng khi đặt phòng. Họ nghĩ rằng mình sẽ được ở trong một căn phòng lung linh, sang trong. Nhưng thực tế lại không phải vậy. Điều này có thể khiến khách sạn bị mất khách và nhận được những khiếu nại tiêu cực.
Dịch vụ chưa thật sự tốt
Dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến khách sạn của bạn. Nếu dịch vụ của khách sạn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm họ không hài lòng hoặc chỉ đơn giản là dịch vụ kém, chưa đủ để phục vụ tệp khách hàng mà khách sạn hướng tới. Những điều như vậy cũng sẽ làm khách sạn bị phàn nàn.
Phương thức thanh toán
Khách sạn nên đa dạng hóa các phương thức thanh toán thay vì chỉ dùng các phương thức truyền thống. Hiện nay, nhiều người ra đường mà không mang theo tiền mặt, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng nếu khách sạn chỉ dùng phương thức thanh toán trực tiếp và dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
10 tips xử lý khiếu nại của khách khiếu nại
Lắng nghe khách hàng
Tập trung lắng nghe những ý kiến phàn nàn của khách hàng để biết lý do vì sao. Tiếp theo, hãy đặt những câu hỏi cho khách hàng để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẵn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng và bạn đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải.
Đừng tìm cách lảng tránh
Hãy cố gắng giải thích thật chi tiết những lý do khiến khách hàng không hài lòng, giúp họ hiểu rõ mọi thông tin liên quan. Hãy cho khách hàng có thêm thời gian và tạo điều kiện cho họ nhận ra những sự hiểu lầm giữa hai bên. Nếu phía khách sạn cố tình lảng tránh nghĩa là đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải đến gần hơn với họ.
Luôn luôn lắng nghe ý kiến khách hàng
Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về khách sạn, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Trên thực tế, dù cố gắng hết mức có thể, chúng ta cũng chưa thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn rút ra kinh nghiệm và hạn chế những lỗi mới phát sinh.
Tìm cách khắc phục sự cố
Liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của vấn đề: Liệu có phải do khách sạn chưa giải thích rõ với khách hàng hay khách sạn chưa theo đúng quy trình đã đề ra?… Hãy xin khách hàng thời gian để tìm hiểu cặn kẻ nguồn gốc vấn đề và giải quyết khiếu nại.
Biến tình thế khó khăn thành kinh nghiệm
Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải tiến hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức kỹ năng cho nhân viên.
Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng
Khách sạn phải đảm bảo rằng có thể đáp ứng được những mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cần giúp khách hiểu rõ những dịch vụ, sản phẩm hay những quy trình hoạt động của khách sạn. Điều đó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng lòng tin của khách hàng
Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Khách sạn cần biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Vì vậy, cần phải giải thích rõ những trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen sử dụng một dịch vụ nào đó của khách sạn, hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời hướng dẫn cụ thể.
Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn
Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn khi xử lý khiếu nại. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lòng cả đôi bên. Trong một số trường hợp, khách sạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.
Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng
Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của khách sạn và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi. Điều này sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra
Nếu trong lúc khắc phục những ý kiến khiếu nại khách hàng nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, khách sạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết. Tìm hiểu ý kiến khách hàng và bảo đảm chắc chắn rằng họ hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết và kết quả khắc phục.
Lời kết
Vấn đề khách hàng khiếu nại luôn là một trong những vấn đề đau đầu và khó tránh khỏi trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, cẩn phải thận trọng khi xử lý để không gây mất lòng đến khách hàng. Hy vọng bài viết 10 Tips xử lý khiếu nại của khách hàng về khách sạn của Hanami sẽ giúp bạn xử lý tình huống một cách hiệu quả. Hẹn gặp lại trong các bài viết sau.
