Quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn và những điều bạn nên biết

Với sự phát triển ngày càng cao của du lịch khiến nhiều khách sạn được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách. Cùng với sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao tại các doanh nghiệp, công ty thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa giúp các đơn vị đến càng hơn khách hàng. Vậy thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn như thế nào là chuẩn? Cùng Hanami làm rõ ở nội dung phía dưới nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì? 

Đối với lĩnh vực khách sạn nói riêng và tất cả các dịch vụ khác nói chung thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là bước không thể thiếu, đóng vai trò là bộ mặt của doanh nghiệp. Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm nổi trội, tiện nghi thì để duy trì mối quan hệ trung thành sẽ mang lại nguồn doanh thu lâu dài và ổn định.

Thực tế, chăm sóc khách hàng là thực hiện nhiều giai đoạn từ tìm hiểu, thấu hiểu nhằm nhận biết được những gì mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thực hiện cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó của khách hàng. Đây là bước quan trọng giúp thiết lập và giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp của mình.

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết 

Quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng. Một số kỹ năng cần thiết cho quá trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng kết nối hiệu quả với khách hàng là một lợi thế rất quan trọng. Nó đòi hỏi phải hướng sự chú ý của một người đến vấn đề hiện tại, đi đúng nội dung của câu chuyện, đồng thời tránh việc lặp lại câu hỏi và những nội nội dung lan man khác. Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp tốt cần có sự kết hợp của một giọng nói rõ ràng, dễ nghe, đủ to và tập trung vào khách hàng. 

Hơn nữa, kỹ năng lắng nghe hiệu quả cũng vô cùng quan trọng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng kết nối với khách hàng và câu chuyện sẽ được giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, kỹ năng lắng nghe giúp khách hàng cảm thấy mình đang được quan tâm và tôn trọng.

Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thuyết phục khách hàng bao gồm việc đưa ra tính chất, nội dung, vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc và cuối cùng là thúc đẩy khách hàng hành động. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn,  giúp khách sạn xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.

Với sự phát triển của du lịch đã thành công kích thích sự phát triển của các công ty khách sạn. Điều này tương đương với sự cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty. Có thể nói rằng kỹ năng thuyết phục là bí quyết giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Kỹ năng này giúp khách hàng trở nên tin tưởng, có thiện cảm với khách sạn và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo. Điều này sẽ giúp khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành và giảm chi phí marketing.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý

Nghệ thuật nắm bắt tâm lý đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của những có trong cuộc giao tiếp. Có thể nói, trong công việc cũng như cuộc sống kỹ năng nắm bắt tâm lý đối phương là một chìa khóa giúp bạn có thể truyền tải thông điệp một cách dễ dàng. Đối với những ngành dịch vụ, khi nhận biết được những mong muốn của khách hàng 

Một người biết cách giao tiếp thông minh, hiệu quả với người cần phải trang bị những kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan đến giao tiếp. Các yếu tố này giúp việc xây dựng các mối quan hệ trong công việc và cuộc sống được suôn sẻ hơn. Vì vậy, việc nắm bắt tâm lý khách hàng là một lợi thế mà hệ thống nhân viên khách sạn nói riêng cần được trang bị.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất mà mỗi người cần có. Kỹ năng này giúp chúng ta xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề trong cuộc sống và công việc một cách hiệu quả. Các nhà tuyển dụng thường đánh giá cao những ứng viên có kỹ năng này, giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.

Đối với ngành khách sạn cũng vậy, việc gặp phải những tình huống rắc rối là không thể nào tránh khỏi. Việc đầu tiên đó là nhân viên nhìn nhận, nắm bắt được tình huống đang ở mức nào. Nhằm sử dụng những lời lẽ cũng như hành động để kết nối với khách hàng, từ đó giúp vấn đề được giải quyết một cách nhanh gọn và triệt để.

Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian là việc sắp xếp, cân đối các hoạt động trong cuộc sống để sử dụng thời gian hiệu quả nhất. Mục tiêu của việc quản lý thời gian nhằm tăng cường năng suất làm việc, đảm bảo hoàn thành công việc đúng hạn và dành thời gian cho những việc xung quanh cuộc sống.

Kỹ năng quản lý thời gian khoa học là chìa khóa để giảm tải áp lực và đảm bảo hoàn thành lượng nhiệm vụ cần thực hiện trong ngày. Bằng cách sử dụng kỹ năng quản lý thời gian để tạo ra một lịch trình làm việc hợp lý là cách tốt nhất để nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. Khi sắp xếp thời gian làm việc phù hợp, phân loại mức độ ưu tiên của các nhiệm vụ, từ đó giúp mỗi người đều làm việc một cách thoải mái không phải chạy đua theo thời gian.

Quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn

Quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn là một chuỗi các hoạt động được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ khi khách hàng đặt phòng đến khi khách hàng rời đi. Quy trình này có thể là chuỗi công việc được lặp đi lặp lại hoặc có sự thay đổi đối với mỗi khách hàng khác nhau. Việc thực hiện tốt giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời và hài lòng với dịch vụ của khách sạn.

Tùy thuộc vào vị trí đảm nhận trong khách sạn sẽ có các quy trình chăm sóc khách khác nhau. Tuy nhiên, với mục tiêu chung là mang đến khách hàng những dịch vụ chất lượng và hài lòng nhất. Cụ thể, quy trình chăm sóc khách hàng đối với khách sạn thường chia làm 4 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí thực hiện cụ thể phụ thuộc vào quy chuẩn của khách sạn đưa ra và có 2 hình thức chính:

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Liên hệ với khách hàng

• Trường hợp khách hàng không tiện bắt máy nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lựa chọn thời điểm khác trong ngày để liên hệ lại với khách.
• Nếu khách hàng bỏ qua 3 lần cuộc gọi từ phía khách hàng thừ nhân viên có thể lưu trữ thông tin.
• Mặc khách khách hàng chủ động liên hệ lại thì nhân viên tiến hành các bước tư vấn tiếp theo.

Bước 2: Xác minh thông tin khách hàng

Bước 3: Tiến hành đi vào nội dung chính cuộc trò chuyện

• Tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó tiến hành trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng qua điện thoại.
• Xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình tư vấn khách hàng
• Chuyển giao nhiệm vụ cho bộ phận, nhân viên phù hợp giải quyết nếu có
• Thông báo cho khách hàng những vấn đề đã được giải quyết
• Hoàn thành giao dịch
• Cảm ơn khách hàng

Bước 4: Lưu lại thông tin khách hàng

Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại khách sạn

Trước khi khách hàng đến

• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng qua điện thoại nếu có
• Chuẩn bị phòng nghỉ, dịch vụ và tiện nghi để phục vụ khách hàng bất kỳ lúc nào
• Đào tạo nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng tiếp theo

Khi khách hàng đến

• Bộ phận mở cửa phụ trách mở cửa, hướng dẫn khách đậu xe và di chuyển vào sảnh 
• Bộ phận tiền sảnh tiếp đón khách hàng một cách thân thiện và chuyên nghiệp.
• Lễ tân tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng.
• Giải đáp thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Hướng dẫn khách hàng nhận phòng và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
• Bộ phận hành lý phụ trách đưa hành lý lên phòng, bấm thang máy cho khách
• Chỉ dẫn khách hàng những địa điểm vui chơi, giải trí xung quanh khách sạn

Trong thời gian khách hàng lưu trú

• Thường xuyên kiểm tra tình trạng phòng nghỉ và dịch vụ của khách sạn.
• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
• Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình lưu trú
• Chăm sóc và làm hài lòng khách hàng.

Khách hàng check out 

• Hoàn thành thủ tục check out và thanh toán cho khách hàng
• Chào tạm biệt khách hàng một cách chân thành và chu đáo.
• Gửi lời cảm ơn và lời chúc đến khách hàng.
• Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng.
• Bộ phận buồng phòng kiểm tra, vệ sinh và chuẩn bị phòng lại như mới.

Bí quyết nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn

Khi quyết định nơi lưu trú trong chuyến đi, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu.

Một nghiên cứu do Forbes thực hiện cho thấy 35% khách hàng sẵn sàng chi trả để sử dụng thêm dịch vụ nếu nó xứng đáng. Ngoài ra, 81% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình về dịch vụ khách sạn thông qua nền tảng truyền thông xã hội cũng như các mối quan hệ xung quanh. Điều này cho thấy một dịch vụ kém chất lượng có thể dẫn đến mất đi đáng kể lượng khách hàng tiềm năng cũng như ảnh hưởng hình ảnh doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn. 

Mặc khác, chất lượng phục vụ khách hàng tốt sẽ là chìa khóa giúp khách sạn giữ chân lượng khách trung thành và trở thành công cụ truyền thông tốt nhất. Dưới đây là một số bí quyết giúp cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Tuy không mang lại kết quả tuyệt đối nhưng cải thiện dịch vụ một cách đáng kể.

Chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng

Thực tế, phần lớn khách hàng khi có trải nghiệm không tốt về dịch vụ mà họ vừa sử dụng họ sẽ âm thầm bỏ đi mà không để lại bất kỳ thái độ khó chịu nào. Tuy nhiên, phía sau đó họ sẽ đề cập đến những điểm không tốt của khách sạn và trở thành hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ khiến hình ảnh khách sạn đi xuống. 

Vì vậy, doanh nghiệp nên chủ động lắng nghe, xin những đóng góp, đánh giá của khách hàng. Cách này giúp doanh nghiệp nhận ra điểm thiếu sót của mình cũng như xoa dịu ít nhiều đến những đánh giá của khách hàng trước đó.

Có nhiều khách sạn sử dụng cách thực hiện khảo sát thông qua nhân viên hoặc điền link khảo sát. Tuy nhiên phương án này tạo nên sự bất tiện và mất lời gian của khách hàng. Cách này không gina nhưng lại gây phản tác dụng, khiến khách hàng càng khó chịu với cách làm việc thiếu chuyên nghiệp.

Ngày nay, hầu hết du khách đều sử dụng mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tận dụng những yếu tố công nghệ để giúp khách hàng thực hiện khảo sát và nêu ý kiến ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào, ngay trên điện thoại. Đây là một cách tuyệt vời và thuận tiện để doanh nghiệp thu thập những thông tin cần thiết.

Việc ứng dụng công nghệ và cụ thể là hình thức gửi tin chăm sóc khách hàng tự động không chỉ giúp khách hàng thoải mái hơn mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí và công sức nhân sự. Đồng thời, để tăng tính chuyên nghiệp và sự tận tâm, việc sử dụng tin nhắn tự động khi khách hàng checkout để nhận về những ý kiến đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng ghi điểm trong mắt khách hàng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Một yếu tố quan trọng nhất để thành công trong việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó là nắm bắt về nhu cầu và sở thích của họ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lấy được niềm tin của họ.

Trong quá trình kinh doanh, lượng khách của khách sạn đến từ nhiều nguồn khác nhau như kênh quảng, hoạt động kinh doanh trực tiếp, kênh liên lạc với khách hàng,…Tuy nhiên doanh nghiệp vẫn có những phân khúc khách hàng rõ ràng và mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của những đối tượng khách hàng này.

Vì vậy, doanh nghiệp phải biết rằng tệp khách hàng mà mình đang hướng đến cần những gì. Có thể là nhu cầu, sở thích và yếu tố tài chính. Từ đó đơn vị điều chỉnh nhằm tối đa hóa nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng nếu không muốn họ rời đi.

Đây chính là yếu tố quyết định khách hàng ở lại với bạn hay không, hoặc thậm chí quay lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người khác. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý vào cách khách hàng tương tác với các trang quảng cáo, trên trang web của doanh nghiệp. Liệu khách hàng cần gì, muốn thấy những thông tin hay các chiến dịch, các dịch vụ và sản phẩm mà khách sạn cung cấp.   

Nâng cao sự thuận tiện

Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng vẫn còn là một thử thách đối với các các công ty, doanh nghiệp. Ngoài các hoạt động tương tác với khách hàng để tăng sự thuận tiện như có xe đưa đón, dịch vụ phòng 24/7,… thì việc cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ trên các trang mà khách hàng quan tâm cũng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn khác về doanh nghiệp. 

Nhiều khách sạn vẫn chọn cách truyền tải thông tin và thông báo các dịch vụ, các voucher thông qua nhân viên trực tiếp hoặc các trang mạng xã hội nhằm nhắc khách hàng về các chương trình đang diễn ra. Điều này giúp khách hàng không những dễ dàng tiếp cận đến các các dịch vụ chủ đạo của khách sạn mà còn các dịch vụ khác như nhà hàng, quán bar, massage, phòng gym,…Điều này tương đương với 85% người tiêu dùng sẽ chi trả nhiều tiền hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tuyệt vời này.

Ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng

Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ và hầu hết các doanh nghiệp đều nhanh chóng ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như dễ dàng tiếp cận khách hàng. Các hoạt động này giúp doanh nghiệp cấp các thông tin quan trọng, tiếp cận khách hàng nhanh hơn, mọi lúc, mọi nơi cung và kích cầu, chủ động thay thế các hoạt động quảng cáo truyền thống như tờ rơi, báo chí, nhân viên,…

Hoạt động gửi tin nhắn tự động đa kênh cho khách hàng của khách sạn là một cách hiệu quả. Chỉ vài thao tác đơn giản doanh nghiệp đã dễ dàng tiếp cận và nhận biết nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, những ứng dụng thông minh hỗ trợ khách hàng đặt phòng, lịch hẹn và thao tác thanh toán cũng vô cùng đơn giản. Điều này không những giúp dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp hơn mà còn tiết kiệm được thời gian của cả 2 bên.

Phía trên là toàn bộ thông tin về quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Hanami hi vọng với những nội dung trên sẽ giúp bạn đọc có cái nhìn rõ hơn về cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại một khách sạn.