Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn

Tháp nhu cầu Maslow là thuật ngữ về marketing khách sạn được ứng dụng nhiều hiện nay. Đây là mô hình giúp mô tả nhu cầu của con người, được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao, ứng dụng tháp nhu cầu giúp khách sạn dễ dàng phân tích và tìm hiểu chính xác mong muốn khách hàng. Trong bài viết dưới đây, Hanami Hotel Danang xin chia sẻ đến bạn về ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn.

Tháp nhu cầu Maslow là gì?

Đây là phát minh của nhà tâm lý học Abraham Maslow, các nhu cầu cơ bản của con người chúng ta được trình bày theo một hệ thống thứ tự cấp bậc từ thấp lên cao. Các nhu cầu thấp hơn trong hệ thống phân cấp phải được thỏa mãn trước khi các cá nhân có thể tham dự vào những nhu cầu cao hơn. 

Mô hình tháp nhu cầu Maslow này có thể được chia thành 2 nhóm: Nhóm nhu cầu thiếu hụt và nhóm nhu cầu phát triển.

Mô hình tháp nhu cầu Maslow

Tháp nhu cầu Maslow có 5 tầng tương ứng với 5 nhu cầu cơ bản của con người như sau:

Nhu cầu sinh lý: Đây là những nhu cầu cơ bản nhất đáp ứng sự sống của con người. Ví dụ: hít thở, ăn uống, nơi ở, quần áo, giấc ngủ… Nếu những nhu cầu này không được đáp ứng, cơ thể con người không thể khỏe mạnh và hoạt động tối đa. Nhu cầu sinh lý là quan trọng nhất vì chỉ khi thỏa mãn nhu cầu này thì mới đến các nhu cầu khác. 

Nhu cầu an toàn: Những nguyện vọng của con người được bảo vệ khỏi các yếu tố nguy hiểm, thoát khỏi sự sợ hãi, tài chính ổn định,..

Nhu cầu xã hội: Sau khi nhu cầu về sinh lý và an toàn được thỏa mãn, mức độ thứ ba của nhu cầu con người là nhu cầu xã hội. Con người không thể sống một mình. Họ cần có một cộng đồng (gia đình, công ty, tổ chức tôn giáo…) để thuộc về, có mối quan hệ với những cá nhân trong đó, là một phần của tập thể. 

Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu này được Maslow chia thành hai loại như sau

• Lòng tự trọng đối với bản thân (nhân phẩm, thành tích, quyền làm chủ, tính độc lập)
• Mong muốn có được sự tôn trọng từ người khác (danh tiếng, địa vị, uy tín). 

Nhu cầu thể hiện bản thân: Làm những thứ bản thân đam mê, hiện thực hóa tiềm năng cá nhân, sống đúng mục đích, tìm kiếm sự phát triển cá nhân và trải nghiệm đỉnh cao của cuộc sống.

Trong tháp nhu cầu Maslow, thứ tự của nhu cầu có thể linh hoạt dựa trên hoàn cảnh bên ngoài hoặc sự khác biệt cá nhân mỗi người. Chẳng hạn, với một số cá nhân, nhu cầu về lòng tự trọng quan trọng hơn nhu cầu về tình yêu. Đối với những người khác, nhu cầu về thực hiện niềm đam mê có thể thay thế cả những nhu cầu cơ bản nhất. 

Tháp nhu cầu maslow trong kinh doanh hiện nay

Sự thay đổi định hướng kinh doanh của các doanh nghiệp trong những năm gần đây cho thấy sự dịch chuyển mạnh mẽ theo lý giải của thuyết nhu cầu của Maslow. 

Trong thời kì nền kinh tế bao cấp, chỉ có nhà nước độc quyền, con người chỉ cần đáp ứng những nhu cầu cơ bản về ăn, mặc, đi lại, ….họ chỉ cần có thực phẩm để ăn, quần áo để mặc, phương tiện để đi lại, không đòi hỏi nhiều về sự khác biệt hay thái độ phục vụ. 

Tuy nhiên, khi nền kinh tế bao cấp nhường chỗ cho thị trường phát triển, trăm người bán một người mua, lúc này nhu cầu của con người đã tăng lên đến những cấp bậc cao hơn. Khi được đáp ứng những nhu cầu sinh lý cơ bản, họ cần có một sự đảm bảo an toàn cho bản thân và gia đình: an toàn về sức khỏe, kinh tế, tương lai…

Đây còn là thời kỳ vàng của những công ty bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ bảo vệ,…Vì thế, những sản phẩm hay dịch vụ hiện nay không chỉ cần đảm bảo những yếu tố về chất lượng, mẫu mã, mà còn phải “an toàn cho người sử dụng”.

Bên cạnh đó, những nhu cầu cấp cao hơn về xã hội như được tôn trọng, nhu cầu được thể hiện mình của khách hàng cũng được các doanh nghiệp chú trọng. Họ thành lập những cộng đồng thành viên, hiệp hội khách hàng là nơi khách hàng giao lưu và chia sẻ với nhau, kết nối với doanh nghiệp.

Hàng năm các doanh nghiệp còn tổ chức các sự kiện, chương trình tôn vinh khách hàng trung thành, tặng thẻ vip, trao quà tặng tôn vinh…để thỏa mãn những nhu cầu bậc cao của khách hàng mục tiêu.

Bên cạnh đó, họ cũng khuyến khích và lắng nghe khách hàng góp ý về sản phẩm/dịch vụ, bên cạnh việc có thêm những thông tin để cải thiện chất lượng sản phẩm của mình, đó cũng là một cách các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thể hiện mình, được tôn trọng của khách hàng. 

Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn

Nhu cầu cơ bản (sinh lý)

Ở mức thấp nhất của Kim tự tháp là những nhu cầu cơ bản hoặc sinh lý. Đó là những nhu cầu mà chúng ta không thể sống mà không có, chẳng hạn như thực phẩm, không khí, nước, giấc ngủ. Để có thể làm tốt điều này phục vụ đến khách hàng, bạn có thể đưa ra một số câu hỏi như: 

• Chất lượng phòng có tốt không?
• Giấc ngủ của khách hàng có ngon không?
• Giường và khăn trải giường có thoải mái và sạch sẽ không?
• Trong phòng có thể nghe được nhiều tiếng ồn bên ngoài không?
• Các phòng có đủ thoáng không?
• Bữa ăn có đáp ứng về chất lượng và số lượng thực phẩm không?

Đáp ứng những nhu cầu cơ bản của mỗi người và là một yếu tố rất quan trọng bởi những lý do chính mà khách hàng thường phàn nàn hoặc để lại những đánh giá không tốt về khách sạn thường xuất phát từ những vấn đề dưới đây.

Nhu cầu được an toàn

Cấp độ thứ hai của Kim tự tháp là nhu cầu về sức khỏe và an toàn. Các câu hỏi khách sạn cần giải đáp cho khách hàng là: 

• Khách sạn an toàn như thế nào?
• Khu vực khách sạn có nổi tiếng về sự nguy hiểm không?
• Khách sạn có dịch vụ an ninh vào ban đêm chưa?
• Các phòng có đảm bảo an toàn không?
• Có bất kỳ mối nguy hiểm cụ thể nào mà mọi người nên được cảnh báo không?
• Thức ăn có được chuẩn bị một cách an toàn không?
• Các đầu bếp có sử dụng những thực phẩm có khả năng gây hại cho người bị dị ứng không?
• Những không gian bên trong và xung quanh khách sạn có an toàn cho trẻ em và người già không?
• Nhân viên có được đào tạo trong trường hợp xảy ra tai nạn không?

 Đây cũng là một trong những vấn đề mà bất kì khách hàng nào cũng sẽ quan tâm. Vì an toàn là một nhu cầu thực sự quan trọng: khi không cảm thấy an toàn, hầu như khách hàng sẽ không cảm thấy thoải mái, dù ở bất cứ đâu. Để tránh vấn đề này, khách sạn cần phải kiểm tra các biện pháp đảm bảo an toàn một cách kỹ lưỡng và cẩn trọng.

Nhu cầu được tôn trọng

Thay vì chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách, nhu cầu được quý trọng đề cập đến cách khách hàng của bạn cảm thấy.

Khách sạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và trả lời những câu hỏi dưới đây:

• Khách hàng của cảm thấy như thế nào?
• Họ có cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng không?
• Các khiếu nại của khách hàng có được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác không?
• Khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không?
• Khách sạn có chính sách thưởng cho khách hàng thân thiết không?
• Khách sạn có dành sự chú ý đặc biệt nào đối với khách VIP không?

Hãy đối xử với khách hàng một cách nhẹ nhàng, lịch sự, coi khách hàng là “thượng đế” để họ cảm thấy được tôn trọng, từ đó họ cũng sẽ dành tình cảm yêu quý cho khách sạn.

Nhu cầu về xã hội

Đi lên phía trên của Kim tự tháp, sẽ tìm thấy những nhu cầu xã hội phức tạp nhất. Ở cấp độ này, khách sạn không cần phải lo lắng về những nhu cầu cơ bản. Thay vào đó, nên chú ý đến những nhu cầu mang lại giá trị gia tăng thực sự cho khách sạn.

Đặc biệt, khi nói đến cảm giác quen thuộc, chúng ta nói về sự thân thiện và sự thân mật mà khách sạn có thể thể hiện với khách hàng của mình. Rõ ràng cách mà nhân viên của khách sạn lịch sự chào đón khách đóng một vai trò cốt lõi.

Trong trường hợp này, một số câu hỏi khách sạn nên tự hỏi là:

• Bầu không khí bên trong và bên ngoài khách sạn như thế nào? Thân thiện hay khó chịu?
• Ánh sáng có mang đến bầu không khí ấm cúng và thư giãn không?
• Nhân viên có khiến khách hàng cảm thấy thoải mái không?
• Có cách nào giúp nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng không?

Nếu có quá nhiều câu trả lời “không” cho những câu hỏi ở trên thì khách sạn nên thay đổi càng sớm càng tốt nếu muốn nhận về đánh giá tốt.

Nhu cầu được thể hiện mình

Đây là cấp độ cuối cùng của Kim tự tháp, đồng thời cũng là cấp độ mà bất kỳ chủ khách sạn nào cũng muốn đáp ứng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Hãy tưởng tượng, sau khi tất cả nhu cầu ở dưới đã được đáp ứng đầy đủ thì điều tiếp theo khách hàng muốn là gì? Đó là những trải nghiệm độc nhất để họ có thể tự do thể hiện bản thân, sống hết mình. Và việc của khách sạn là cung cấp những trải nghiệm đó.

Không có một công thức chung cho việc này. Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào sự sáng tạo của mỗi khách sạn. Một số khách sạn cho khách hàng của mình được làm bất kì điều gì mà mình thích, chiều khách như người nhà.

Điều thú vị là một khi khách sạn tạo điều kiện cho khách hàng được thể hiện “cái tôi” thì họ cũng muốn chia sẻ điều đó với bạn bè và người thân. Và khách sạn của bạn sẽ không mất 1 đồng quảng cáo nào. Đây cũng là một chiến lược marketing hiệu quả.

Kết luận

Tóm lại, trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh đòi hỏi các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Hy vọng bài viết Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn đã mang đến nhiều kiến thức bổ ích cho bạn.