Lost and Found là gì? Quy trình xử lý Lost and Found trong khách sạn

Lost and found là thuật ngữ được sử dụng để nói về một trong những tình huống thường gặp nhất trong khách sạn, nhà hàng. Tình huống này xảy ra gây ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng cũng như làm giảm đi sự chuyên nghiệp, mức độ uy tín của nhà hàng và khách sạn. Qua bài viết dưới đây, Hanami Hotel danang xin chia sẻ đến bạn khái niệm Lost and Found là gì và quy trình xử lý lost and found trong khách sạn.

 Lost and Found là gì? Định nghĩa Lost and Found

Trong tiếng anh, Lost and Found nghĩa là “mất và tìm thấy”. Trong ngành khách sạn, đây là thuật ngữ dùng để chỉ tình huống khách hàng để lại đồ vật cá nhân khi trả phòng và được nhân viên khách sạn tìm thấy sau khi họ đã rời đi. Đồ bị lạc thường do khách bỏ quên trong phòng hoặc khuôn viên khách sạn.

Thường thường, nhân viên khách sạn sẽ kiểm tra phòng trước khi khách check-out. Nếu nhận thấy hành lý, đồ vật của khách bị bỏ quên, nhân vên sẽ có trách nhiệm báo cáo với người quản lý để có cách xử lý kịp thời và hợp lý.

Quy trình xử lý Lost and Found trong khách sạn

• Nếu nhận ra khách để quên đồ cá nhân thì nhân viên phải lập tức báo cho trưởng bộ phận buồng phòng. Lúc này, trưởng bộ phận buồng phòng sẽ xác nhận với lễ tân khách đã rời đi hay chưa. Nếu khách vẫn còn ở lại, lễ tân phải xác minh vật dụng và nếu đúng là của khách thì tiến hành trao trả cho khách theo quy định của khách sạn.
• Nếu khách đã đi, tất cả đồ vật tìm thấy trong phòng khách và những khu vực công cộng phải chuyển ngay cho bộ phận an ninh khách sạn để ghi lại.
• Những đồ vật có giá trị cao  như đồ trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh và những đồ tương tự phải được niêm phong và bảo quản trong két sắt tại quầy lễ tân. Việc để đồ vật thất lạc vào hay lấy ra khỏi két, phải có sự chứng kiến của nhân viên an ninh và được ghi lại. Chìa khóa két cho vào phong bì niêm phong và được trưởng bộ phận an ninh giữ.
• Đối với thẻ tín dụng được giữ cẩn thận trong vòng 24 giờ, trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ. Theo đó, công ty cung cấp thẻ phải gửi fax cho khách sạn thư yêu cầu hủy thẻ.
• Đồ thất lạc sau 90 ngày không có ai đến nhận sẽ được đưa cho nhân viên phát hiện ra đồ vật đó. Danh sách đồ vật phải thông qua trưởng bộ phận buồng phòng.
• Đồ thất lạc sau 180 ngày không có ai đến xác nhận được xin ý kiến của Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ theo đúng thủ tục.
• Đồ thất lạc là đồ uống và đồ ăn  ví dụ như nước ngọt đóng chai, đồ ăn đóng hộp không phải là đồ khách sạn đặt trong tủ lạnh ở phòng khách sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những đồ đã mở sẽ được bỏ đi, không đưa lại cho người phát hiện.

Lost and Found – Bản ghi lại thông tin đồ thất lạc

Nếu nhận thấy khách để quên đồ cá nhân, nhân viên phụ trách cần ghi lại thông tin như sau:

• Thời gian tìm thấy
• Địa điểm tìm thấy
• Đồ vật khách để quên
• Người tìm ra
• Người lập phiếu

Bản ghi thông tin sẽ được in thành 2 bản ( 1 bản gốc và 1 bản sao). Bản gốc bao gồm giấy ghi thông tin do nhân viên phụ trách điền và gắn đồ vật của khách. Còn bản sao sẽ được đánh số thứ tự và khách sạn sẽ giữ lại. 

Thư hồi đáp khách hàng về đồ Lost and Found

Tùy theo từng trường hợp khách sạn tìm thấy hoặc không tìm thấy, có thể đưa ra những thư hồi đáp khách hàng như sau: 

1. Thư trả lời khách ( trường hợp tìm thấy đồ thất lạc )

Thưa Ông/Bà,

V/v: Thông tin về đồ vật thất lạc

Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể và chúng tôi rất vui khi được thông báo cho Ông/Bà là chúng tôi đã tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Chúng tôi rất muốn biết Ông/Bà có ý định nhận lại đồ vật đó theo cách nào.

Chúng tôi hy vọng Ông/Bà đã có thời gian vui vẻ tại A Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.

Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn A Hotel.

Trân trọng,

2. Thư hồi đáp khách hàng ( trường hợp không tìm thấy đồ thất lạc)

Thưa Ông/Bà,

V/v: Thông tin về đồ vật thất lạc

Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể trong khách sạn, nhưng rất tiếc phải thông báo cho Ông/Bà rằng chúng tôi không tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ thông tin gì mới chúng tôi sẽ báo cho Ông/Bà ngay lập tức.

Chúng tôi hy vọng Ông/Bà đã có thời gian vui vẻ tại A Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.

Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn A Hotel.

Trân trọng,

Lời kết

Hy vọng những thông tin về Lost and Found và quy trình xử lý Lost and Found mà Hanami cung cấp đến bạn sẽ giúp bạn phần nào hiểu hơn về quy trình làm việc của các khách sạn. Vì đây là tình huống có tính nhạy cảm cao, ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn và khách hàng. Vì vậy, nên nắm vững kiến thức để xử lý sao cho hiệu quả và duy trì được hình ảnh của khách sạn.