Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn

Hiện nay, các nền tảng mạng xã hội phát triển mạnh mẽ và có những ảnh hưởng nhất định đến mọi người thì những sự cố nhỏ cũng có thể dẫn đến những ảnh hưởng xấu và làm mất uy tín của những đối tượng liên quan. Đối với khách sạn cũng vậy, chỉ cần một sự cố nhỏ và không được giải quyết ổn thỏa thì sẽ gây ra những tổn thất không nhỏ đến khách sạn và cả khách hàng. Vậy Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn là gì? Cùng Hanami Hotel Danang tìm hiểu nhé!

Khái niệm về khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông ( Crisis) là các sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của các doanh nghiệp khi gặp những thông tin, sự kiện gây hại cho họ. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm bà làm giảm uy tín của doanh nghiệp.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, giá trị của thương hiệu đặc biệt quan trọng. Vì vậy, việc bảo vệ thương hiệu là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Xử lý truyền thông cũng được coi là dập tắt một đám cháy.

Theo nguyên tắc xử lý giải quyết khủng hoảng truyền thông trong 72h, nếu không giải quyết kịp thời thì coi như sự việc đã vượt ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu đó. Việc ứng phó và giải quyết khủng hoảng truyền thông không chỉ là một bài toán cần có lời giải mà nó còn là cả một nghệ thuật.

Vấn đề này đòi hỏi sự chuẩn bị kĩ càng và có một chiến lược đúng đắn trong trình tự. Tốc độ giải quyết và tốc độ chính xác trong hành động là rất cần thiết, để bạn không bị loại bỏ khỏi thị trường.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Nguyên tắc 72h

Trong 72h kể từ khi sự cố xảy ra là thời gian buộc để nhanh chóng xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu qua 72h mà sự việc chưa được giải quyết ổn thỏa thì sự việc sẽ coi như nằm ngoài tầm kiểm soát.

Bình tĩnh xử lý

Chúng ta sẽ có nhiều cơ hội để xử lý và đưa ra các quyết định sáng suốt khi bản thân và đội nhóm của mình làm việc thật bình tĩnh, chuyên nghiệp. Chủ khách sạn sẽ là người đóng vai trò chính. Hãy cố gắng để mọi việc nằm trong tầm kiểm soát trước khi nhờ đến sự giúp đỡ của người xung quanh.

Đánh giá tình hình đúng đắn

Sử dụng các công cụ social listening để lắng nghe phản hồi từ cộng đồng mạng. Đánh giá khách quan, toàn diện về quy mô và mức độ nghiêm trọng của sự việc. Nghe bằng tai, nhìn bằng mắt chứ đừng chỉ tập trung tìm ra người sai phạm.

Không tỏ thái độ im lặng

Nhanh chóng đưa ra phản hồi chân thành, thể hiện trách nhiệm của công ty. Không im lặng trước các bình luận ác ý tiêu cực nhưng không hơn thua, “ăn miếng trả miếng”, như vậy chỉ càng làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

Thể hiện thái độ chân thành

Khủng hoảng về mặt truyền thông, đặc biệt là các cuộc khủng hoảng danh tiếng, tác động rất lớn không chỉ đến tổ chức, doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng… đó. Tuy nhiên, việc thể hiện sự hối hận lại vô cùng khó khăn do các tác động pháp lý tiềm ẩn của lời xin lỗi.
Bạn có thể bày tỏ sự thông cảm đến đối tượng bị ảnh hưởng, đơn giản là một câu nói cho thấy sự tiếc nuối của bạn vì khủng hoảng, thừa nhận cảm giác của những người chịu ảnh hưởng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần khẳng định đây là một con đường dài để khôi phục niềm tin nơi khách hàng, cho thấy sự quyết tâm của bạn trong hướng giải quyết.

Ưu tiên giải quyết vấn đề nội bộ trước

Khi khách sạn xảy ra khủng hoảng thì nhân viên là người hoang mang, lo lắng nhất. Để không vừa làm mất lòng khách hàng, nhân viên mất đi sự yên tâm, tin tưởng về doanh nghiệp thì cần ưu tiên giải quyết vấn đề nội bộ. Xử lý các sai phạm trong nội bộ, trấn an tinh thần nhân viên trong khách sạn. Thông báo với nhân viên rằng mọi thứ đã kiểm soát và có thể đưa ra lời kêu gọi trợ giúp từ chính nội bộ.

Cả doanh nghiệp đồng lòng, tin tưởng, chung sức thì khủng hoảng sẽ dễ giải quyết hơn nhiều.

Đưa ra thông báo chính thức bằng văn bản

Việc công bố sự kiện bằng văn bản chính thức, giúp chuẩn hóa nội dung được công bố tới cộng đồng. Văn bản này được viết ra không phải để đổ lỗi cho một bên khác, mà để cung cấp thông tin chính thức hướng giải quyết một cách chính thống. Văn bản phải do chủ khách sạn công bố.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn

Khoanh vùng sự việc và lên tiếng báo động

Trước khi trả lời bất kì một câu hỏi nào từ bên ngoài, hãy giành thời gian để:

• Xác định tất cả các nhân viên có giao tiếp hoặc liên quan với khách hàng trong tình huống khủng hoảng (team PR, bộ phận truyền thông xã hội, bộ phận lễ tân, buồng phòng,… )
• Tóm tắt cho họ về sự việc đang diễn ra, những hành động khách sạn sẽ ứng phó với sự việc và những chỉ dẫn quan trọng để giúp các nhân viên có thể truyền thông với bên ngoài một cách tốt nhất.
• Hãy khoan cập nhật tình hình cho công chúng cho đến khi có một kế hoạch hành động cụ thể và một thông điệp chính thức.
• Yêu cầu những nhân viên trong công ty theo dõi khủng hoảng thông qua những kênh cá nhân và báo cáo cho quản lý những cập nhật mới nhất.

Điều tra sự việc đã xảy ra

Sau khi thông báo cho nội bộ công ty, bạn cần tìm hiểu tường tận toàn bộ sự việc. 4 câu hỏi mấu chốt bạn cần giải đáp là:

• Điều gì đã xảy ra ?
• Dư luận nghĩ việc gì đã xảy ra ?
• Dư luận đã phản ứng như thế nào trước sự việc ?
• Kênh truyền thông nào cần được chú trọng ngay lập tức ?

Hiểu rõ những tác động kinh doanh

Trước khi phản ứng, bạn cần cân nhắc về những quyết định của bạn sẽ tác động đến việc kinh doanh, doanh thu khách sạn và thương hiệu khách sạn như thế nào.

Bước này đóng vai trò rất quan trọng khi bạn bắt đầu đưa ra những quyết định về thông điệp truyền thông và lập trường chung của công ty về cuộc khủng hoảng.

Lắng nghe

Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng xem:

• Sự việc đang ở mức nào ?
• Liệu có bao nhiêu người đang bàn tán về sự việc hay chỉ là số ít ?
• Phản ứng chung của cộng đồng là gì ?
• Cộng đồng có đang ủng hộ bạn ?
• Các phương tiện truyền thông có phản ứng không ?

Quyết định về lập trường của tổ chức thông điệp

Sau khi đã nắm được toàn bộ câu chuyện, sự hiểu biết về tác động đối với kinh doanh cũng như bức tranh phản ứng toàn cảnh, bạn sẽ có một sáng kiến rõ ràng về thông điệp truyền thông của tổ chức.

Ra quyết định truyền thông

Sau khi định vị lập trường của tổ chức và thông điệp, bạn cần phải lựa chọn kênh truyền thông đáng tin cậy. Khi soạn thảo xong thông điệp, bạn cần lên kế hoạch về những thắc mắc nào cần đội ngũ quản lý truyền thông giải đáp và phương thức ra sao

• Cập nhật truyền thông theo cá nhân hay tập thể
• Những thắc mắc cá nhân qua email hoặc điện thoại
• Gửi email thông báo đến khách hàng
• Đăng thông cáo lên website khách sạn
• Hoặc thông qua họp báo công khai với báo chí. Luôn ghi âm toàn bộ buổi họp báo để tránh truyền thông trích dẫn không chính xác, đẩy khủng hoảng đi xa hơn. Người phát ngôn cho khách sạn phải là người được chỉ định có trách nhiệm, không để nhân viên khách sạn tùy tiện tiếp xúc với báo chí.

Phát ngôn

Sau khi đã chuẩn bị kỹ lưỡng mọi kế hoạch, giờ là lúc bạn truyền tải thông điệp qua kênh truyền thông bạn đã lựa chọn.

Theo dõi phản ứng của dư luận và ứng phó khi cần thiết

Sau khi thông điệp đã được đưa ra công chúng, bạn cần xem xét các phản hồi từ đội ngũ tiếp cận khách hàng để theo dõi sự việc. Liệu khủng hoảng truyền thông đã thực sự được giải quyết ? Những gì xảy ra tiếp theo hoàn toàn phụ thuộc vào phản ứng của giới truyền thông và cộng đồng.

Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng trong thời gian thực (real-time) và có những ứng phó phù hợp.

Rút ra bài học kinh nghiệm

Sau khi sự việc đã kết thúc, hãy nhìn nhận và rút ra bài học kinh nghiệm để làm sao có thể tránh được những khủng hoảng trong tương lai và ứng phó hiệu quả hơn nếu như có cuộc khủng hoảng tiếp theo.

Ngành dịch vụ là ngành có tính nhạy cảm cao. Và khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kỳ loại hình lưu trú, nghỉ dưỡng nào và theo những cách không thể ngờ nhất. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông cho thấy tầm nhìn xa trông rộng, sự nhạy bén và tinh tế của những người đứng đầu khách sạn. Điều này ngay cả những thương hiệu lớn, có tầm ảnh hưởng nhưng khi gặp các vấn đề về khủng hoảng truyền thông lại chưa có cách xử lý phù hợp dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.

Hy vọng bài viết Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn của Hanami đã giúp bạn nắm rõ được những bước khi gặp phải khủng hoảng truyền thông, các cách xử lý hiệu quả. Hẹn gặp lại qua các bài viết tiếp theo.