Cách xử lý review xấu khách sạn trên Google

Hiện nay, mỗi khi muốn mua một thứ gì hay đi đâu đó, mọi người thường tìm kiếm những review của người đi trước về những thứ muốn mua hoặc những địa điểm du lịch. Bên cạnh những review tốt, còn có những review xấu gây ảnh hưởng đến khách sạn hay các đơn vị doanh nghiệp. Cùng theo dõi bài viết Cách xử lý review xấu khách sạn trên Google của Hanami Hotel Danang để tìm hiểu nhé!

Review trên Google là gì?

Google Customer Reviews là sản phẩm cho phép người bán thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng đã mua sản phẩm trên trang web của họ. Khách hàng có thể chọn nhận bản khảo sát sau đợt giao hàng mà họ xếp hạng trải nghiệm của mình chỉ bằng một lần nhấp.

Bài đánh giá trên Google cung cấp thông tin có giá trị về doanh nghiệp của bạn đối với cả bạn và khách hàng của bạn. Bài đánh giá về doanh nghiệp sẽ xuất hiện bên cạnh danh sách của bạn trong Maps cũng như Tìm kiếm và có thể giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật trên Google.

Ưu và nhược điểm khi review khách sạn trên Google

Ưu điểm khi khách san nhận được review 5 sao trên Google

Bất cứ khi nào mà khách hàng quyết định lựa chọn một khách sạn hay sản phẩm dịch vụ nào đó thì cũng nhìn vào đánh giá sản phẩm đầu tiên. Đây là điều đặc biệt quan trọng.

Vì vậy bạn hãy làm tốt bước này để bán phòng hiệu quả hơn. Mỗi một lượt review khách sạn trên Google,  bạn hãy khuyến khích khách hàng đánh giá 5 sao kèm hình ảnh thực tế nhất để tạo dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Lưu ý phải là hình ảnh phòng khách sạn hay những sản phẩm, dịch vụ thực tế.

Khi nhận được đánh giá 5 sao từ phía khách hàng trên Google, khách sạn sẽ có những lợi ích như:

• Khách sạn sẽ có được sự tin tưởng từ khách hàng và dễ dàng tiếp cận được với khách hàng tiềm năng hơn. Đây chính là điều quan trọng nhất vì đã có đánh giá thực tế từ những người đã trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
• Tăng trí tò mò của khách hàng khi tìm kiếm khách sạn  mà thấy khách sạn của bạn có lượng đánh giá 5 sao nhiều cùng các bình luận tốt.
• Tăng sự hỗ trợ của Google. Đồng thời giúp khách sạn của bạn bạn sẽ được xếp đầu TOP trong các lượt đánh giá.

Nhược điểm khi khách sạn nhận được review xấu, 1 sao trên Google

Nếu không may khách sạn của bạn nhận được những review không mấy tích cực từ phía khách hàng đã tải nghiệm dịch vụ thì khả năng cao khách sạn sẽ khó tìm được những vị khách hàng tiếp theo.

Những vị khách hàng hiện nay luôn luôn quan tâm đến những nhận xét và đánh giá từ những người đã trải nghiệm trước vì họ luôn quan tâm đến chất lượng chuyến đi của mình. Không ai muốn một chuyến du lịch tràn đầy sự thất vọng cả. Chính vì vậy, những lượt review và đánh giá trên Google là một trong những phương thức để họ tìm kiếm, đánh giá một khách sạn trước khi đến.

Nếu có nhiều những đánh giá không tốt, khách sạn của bạn sẽ không xuất hiện trên trang đầu tìm kiếm của Google. Nếu điều này xảy ra, khách hàng sẽ không biết đến và lãng quên sự tồn tại của khách sạn, tình trạng kinh doanh sẽ lâm vào khủng hoảng.

Vì sao khách sạn nhận được  review xấu trên Google?

Khách sạn bị chơi xấu, đánh giá 1 * và comment không tốt.

Nếu một khách hàng nào đó quyết định đi du lịch và tìm đến khách sạn của bạn, họ thấy đây là địa điểm đáng để nghỉ ngơi trong những ngày đi du lịch,  điều họ cần trước khi thanh toán là sẽ xem những người khác đã ở đây và đánh giá thế nào về khách sạn, trong những đánh giá toàn những comment của đối thủ về chất lượng dịch vụ, phòng không tốt, khách hàng  xem và quyết định không thuê nữa.

Do chất lượng của khách sạn chưa thực sự tốt

Cơ sở vật chất – kỹ thuật theo thời gian không còn như ban đầu, xuống cấp, không xứng với tiêu chuẩn sao, thái độ của nhân viên thiếu chuyên nghiệp- không làm khách hàng hài lòng… Nếu do những nguyên nhân trên, thì lỗi chính thuộc về khách sạn và cần có những biện pháp tu sửa và quản lý nhân viên chặt chẽ.

Đánh giá thiếu khách quan từ khách hàng

Một số khách hàng chưa thực sự xem xét kĩ trước khi nhận xét. Ví dụ trong một số trường hợp: Khách sử dụng khăn đã qua xử lý sạch sẽ nhưng lại nhận xét khăn có mùi, ẩm mốc, khách khách làm một số điều không đúng với quy định khách sạn, nhân viên nhắc nhở thì đánh giá là thái độ nhân viên chưa tốt. Đối với những vấn đề như trên, lỗi không thuộc về khách sạn.

Cách xử lý review xấu khách sạn trên Google

Trả lời đánh giá của khách hàng

Cách hiệu quả nhất để xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng  là phản hồi đánh giá đó. Nếu khách sạn phạm sai lầm khiến khách hàng không hài lòng dẫn đến đánh giá tiêu cực, một lời xin lỗi chân thành có thể giúp thay đổi góc nhìn của họ về khách sạn của bạn một cách lâu dài.

Nếu đó là một đánh giá tích cực, thì một phản hồi đánh giá cao cũng sẽ tạo ra tác động. Hãy nhớ rằng, những đánh giá này là công khai đối với khách hàng cũng như doanh nghiệp của bạn và khách hàng không muốn bị coi là kẻ xấu khi nhóm của bạn phản hồi bên dưới bằng một thông điệp lịch sự.

Yêu cầu khách hàng xóa đi

Khách hàng có thể phản hồi tích cực với nhận xét của mình nhưng vẫn chọn để lại đánh giá. Họ có thể nghĩ rằng vấn đề đã kết thúc và những người dùng khác sẽ xem bài đánh giá như một ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của khách sạn. Mặc dù chúng tôi đánh giá cao điều đó, nhưng khách và khách sạn đều biết rằng khách sạn muốn xóa bài đánh giá để những khách hàng khác chỉ nhìn thấy những trải nghiệm tích cực tại khách sạn của bạn.

Trong những trường hợp này, hãy liên hệ với khách hàng để xem liệu họ có xóa đánh giá hay không. Nếu có thể, hãy nhắn tin cho họ trên một nền tảng riêng tư như email để khách hàng không cảm thấy bị áp lực bởi yêu cầu của khách sạn. Cảm ơn họ đã đọc câu trả lời của bạn và hỏi xem họ có xem xét việc xóa bài đánh giá dựa trên những trải nghiệm gần đây của họ với khách sạn của bạn hay không. Hãy kiên nhẫn và không đưa ra bất kỳ yêu cầu nào đối với khách hàng.

Giải quyết vấn đề của khách hàng

Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng khách hàng thường để lại những đánh giá tiêu cực vì nhu cầu ban đầu của họ đối với doanh nghiệp  khách sạn của bạn không bao giờ được đáp ứng. Ví dụ, khách du lịch có thể thích dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một nhà hàng nhưng lại không thích đồ ăn tại khách sạn.

Điều quan trọng là phải nhận ra những vấn đề mà khách hàng đang báo cáo trong các bài đánh giá tiêu cực của bạn và thực hiện hành động để khắc phục chúng. Khi bạn làm như vậy, hãy theo dõi những khách hàng đã để lại đánh giá kém và xem liệu họ có sẵn sàng thử lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không.

Hãy nói rõ rằng bạn đã thực hiện các bước để sửa chữa những sai lầm trong quá khứ và bạn vẫn coi trọng mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. Mặc dù bạn có thể không thu hút được mọi khách hàng, nhưng điều này thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm  cho danh tiếng thương hiệu của khách sạn.

Theo dõi khách hàng

Một thống kê phổ biến mà các chuyên gia dịch vụ khách hàng muốn chỉ ra là 85%  khách hàng tin rằng các bài đánh giá cũ hơn ba tháng là không phù hợp. Tuy nhiên, thống kê này bỏ qua việc những bài đánh giá cũ hơn này vẫn được tính vào xếp hạng tổng thể của doanh nghiệp bạn trên Google. Xếp hạng đó cực kỳ quan trọng vì 52%  khách hàng sẽ không mua hàng từ doanh nghiệp nếu khách sạn đó có xếp hạng dưới 4 sao.

Ngoài ra, rất nhiều thứ có thể thay đổi với doanh nghiệp của bạn khi bạn lớn mạnh và phát triển theo thời gian. Một đánh giá của Google đã được đăng cách đây hai năm có thể không chính xác như hiện nay. Nếu người dùng vẫn đang hoạt động, hãy thử liên hệ với họ thông qua đánh giá và xem liệu họ có sẵn sàng chỉnh sửa bài đăng của mình hay không. Hoặc, khuyến khích họ thử lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đổi lấy đánh giá cập nhật.

Xác thực đánh giá

Dù bạn có tin hay không, một số người trên đã không trung thực. Một số người thậm chí sẽ viết đánh giá giả để phá hoại hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh.

Nếu bạn nghi ngờ về tính xác thực của một bài đánh giá, hãy tìm các dấu hiệu xác nhận đó là bài đánh giá giả mạo. Đánh giá giả mạo thường thiếu thông tin chi tiết và có vẻ như chúng có thể áp dụng cho hầu hết mọi doanh nghiệp. Kiểm tra xem người đánh giá có để lại bất kỳ đánh giá nào khác không và liệu họ có hình ảnh được liệt kê cùng với tài khoản của họ không. Sau đó trả lời đánh giá. Nếu bạn không nhận được phản hồi, hãy gắn cờ bài đăng là không phù hợp và đợi Google xem xét báo cáo của bạn.

Hy vọng những thông tin từ bài viết Cách xử lý review xấu khách sạn trên Google của Hanami sẽ giúp bạn có thêm những thông tin và cách xử lý những review xấu mà bạn gặp trên Google. Hẹn gặp lại qua các bài viết tiếp theo.