Những review không tốt mà khách hàng để lại trên kênh OTA gây ảnh hưởng đến uy tín và trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vậy từ đâu mà có những review tiêu cực và Review xấu khách sạn trên kênh OTA và cách xử lý như thế nào? Cùng theo chân Hanami để tìm đáp án qua bài viết dưới đây nhé!
Nguyên nhân xuất hiện những review tiêu cực trên kênh OTA của khách sạn
Do chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa tốt
Cơ sở vật chất – kỹ thuật theo thời gian không còn như ban đầu, xuống cấp, không xứng với tiêu chuẩn sao, thái độ của nhân viên thiếu chuyên nghiệp- không làm khách hàng hài lòng…
Nếu do những nguyên nhân trên, thì lỗi chính thuộc về khách sạn và cần có những biện pháp tu sửa và quản lý nhân viên chặt chẽ.
Do đối thủ cạnh tranh chơi xấu
Nhiều đối thủ cạnh tranh không lành mạnh, luôn tìm cách hạ khách sạn của bạn xuống nhằm thu lợi ích. Một trong những thủ đoạn đó là đăng ký tài khoản dưới dạng khách du lịch và nhận xét không tốt, sai sự thật về khách sạn.
Do đánh giá thiếu khách quan từ khách hàng
Một số khách hàng chưa thực sự xem xét kĩ trước khi nhận xét. Ví dụ trong một số trường hợp: Khách sử dụng khăn đã qua xử lý sạch sẽ nhưng lại nhận xét khăn có mùi, ẩm mốc, khách khách làm một số điều không đúng với quy định khách sạn, nhân viên nhắc nhở thì đánh giá là thái độ nhân viên chưa tốt.
Đối với những vấn đề như trên, lỗi không thuộc về khách sạn.
Review xấu của khách hàng là đúng sự thật
Đa số những đánh giá tiêu cực của khách hàng sẽ gây chú ý nhiều hơn so với phản hồi tốt.
Trong trường hợp review tiêu cực đúng sự thật và lỗi thuộc về khách sạn thì nhân viên phụ trách cần liên hệ trực tiếp với khách hàng (qua điện thoại, email) để nhận lỗi với thái độ nghiêm túc và thiện chí vì đã khiến khách có trải nghiệm không tốt, Sau đó, nhân viên nên đưa ra giải pháp tháo gỡ vấn đề ,có thể là dành ưu đãi đặc biệt nếu khách quay trở lại…
Với sự chân thành và chăm sóc đặc biệt, có thể khách hàng sẽ yêu cầu kênh OTA gõ bỏ review mà họ đã viết. Đây cũng được xem là phương thức để các khách sạn xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, các khách sạn nên thường xuyên theo dõi các phản hồi của khách hàng trên các kênh OTA – mạng xã hội để điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng việc thăm dò ý kiến của khách trong và sau thời gian sử dụng dịch vụ. Nếu họ hài lòng, hãy nhờ khách review tốt và ngược lại, cần phải tiếp thu ý kiến và tiến hành cải thiện dịch vụ nhanh chóng.
Review xấu của khách là sai sự thật
Nếu những review tiêu cực xuất phát từ đánh giá chưa có tính khách quan của khách hàng và họ cũng chưa hài lòng với lời giải thích và điều kiện mà khách sạn đưa ra.
Cũng có thể là do đối thủ chơi xấu – cố tình review không tốt để giảm uy tín và hình ảnh khách sạn thì cần thực hiện việc báo cáo trực tiếp với OTA. Trong nội dung email báo cáo với đại lý du lịch trực tuyến, bạn cần phải chứng minh đó là review tiêu cực vô căn cứ với bằng chứng cụ thể. Khi nhận được báo cáo, phía OTA sẽ xem xét và giải quyết với người đánh giá và gỡ review xuống.
Nhưng không phải OTA nào cũng áp dụng cơ chế này nên các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng cách thức phản hồi trực tiếp với OTA về review đáng nghi với tư cách là khách du lịch.
Thực hiện như sau:
- Chọn cờ báo cáo “Problem with this review?” ( review tiêu cực sai sự thật ).
- Chọn mục “Review is suspicious” ( Đánh giá không đáng tin ).
- Viết nội dung phản hồi lý do vì sao đó là “Đánh giá không đáng tin”
Bên cạnh đó, một số kênh OTA như TripAdvisor… còn áp dụng chính sách xóa toàn bộ review tiêu cực nếu cơ sở dịch vụ thực hiện việc cải tạo lớn (xây mới phòng, thay đổi thiết kế…) hoặc thay đổi đơn vị quản lý là thương hiệu đã có uy tín trong ngành.
Có nên trả lời hết tất cả các đánh giá không?
Khách hàng thường sẽ dựa vào đánh giá review để đặt phòng. Vì vậy, nên trả lời một cách nhanh chóng những đánh giá không tốt về khách sạn. Nếu không phản hồi kịp lúc, thì những khách hàng tiềm năng vô tình xem được và sẽ đánh giá khách sạn không tốt.
Nếu có thời gian, hãy trả lời hết tất cả các đánh giá của khách hàng. Bởi vì OTA sẽ đánh giá bạn có phải là “chủ nhà” nhiệt tình, quan tâm khách hay không. Đây cũng là cách hiệu quả để OTA xếp thứ hạng khách sạn. Chính vì thế, bạn hãy làm hết trong khả năng để OTA marketing miễn phí cho khách sạn.
Lời kết
Nếu muốn xây dựng một khách sạn có chất lượng tốt nên quan tâm từ những việc nhỏ nhất. Những đánh giá của khách hàng có thể coi là động lực giúp khách sạn cải thiện dịch vụ, phát triển hình ảnh. Hy vọng thông qua bài viết Review xấu khách sạn trên kênh OTA và cách xử lý của Hanami sẽ giúp khách sạn của bạn xử lý tình huống một cách tốt nhất.
