Khách hàng trung thành là gì? Cách giữ chân khách hàng

Qua nhiều khảo sát cho thấy, việc giữ chân một khách hàng trung thành  dễ dàng hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới đến 5 lần. Không những vậy, khách hàng cũ cũng có khả năng trải nghiệm sản phẩm mới cao hơn nhiều so với khách hàng cũ.

Từ đó, có thể thấy khách hàng trung thành đóng một vai trò rất quan trọng và có sự ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các đơn vị kinh doanh. Vậy khách hàng trung thành là gì và cách giữ chân khách hàng này ra sao? Tất cả đều có trong bài viết dưới đây của Hanami Hotel Danang.

Khách hàng trung thành là gì?

Thuật ngữ khách hàng trung thành trong tiếng anh là Customer Loyalty. Đây là nhóm đối tượng những người thường xuyên mua hàng hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp . Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều cho mặt hàng mà bạn đang kinh doanh vì tin tưởng chất lượng thay vì phải băn khoăn, suy nghĩ nhiều như khách hàng mới.

Những dấu hiệu cho thấy họ có phải khách hàng trung thành của bạn không:

• Luôn sẵng sàng là người đầu tiên ủng hộ doanh nghiệp mỗi khi doanh nghiệp ra sản phẩm mới.
• Luôn có những feedback trung thực, chân thành dành cho doanh nghiệp.
• Gặp khó khăn trong việc tiếp nhận nhũng lời mời chào từ các thương hiệu khác.
• Luôn giới thiệu cho người thân và bạn bè các sản phẩm và dịch vụ.
• Luôn luôn cảm thông và bảo vệ doanh nghiệp mỗi khi có chuyện xảy ra

Khách hàng trung thành quan trọng như thế nào?

Chắc hẳn những người ở trong lĩnh vực kinh doanh cũng biết khách hàng trung thành quan trọng như thế nào với sự sống còn của doanh nghiệp và đây cũng là đối tượng nuôi dưỡng, giúp doanh nghiệp phát triển.

Vì sao khách hàng trung thành lại quan trọng?

Như đã nói ở trên, việc tìm kiếm và xây dựng khách hàng mới khó và tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành và lâu năm. Bên cạnh đó, khả năng mua sắm của khách hàng cũ chiếm đến hơn 50% trong khi khách hàng mới là 31%. Chính vì vậy, khách hàng trung thành giữ 1 vai trò quan trọng trong sự phát triển và đi lên của doanh nghiệp.

Không những vậy, khách hàng cũ còn góp phần giúp doanh nghiệp phát triển, xây dựng thị trường tiềm năng nhanh hơn gấp nhiều lần so với lượng khách hàng mới do tiếp thị.

Lợi ích của khách hàng trung thành

• Khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Có thể thấy, trung bình lượng chi tiêu trong tháng của khách hàng cũ cao hơn so với các đối tượng khách và nó cũng tăng theo thời gian mà khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Khách hàng cũ tạo ra lợi nhuận và tăng tỉ lệ chuyển đổi cao hơn. Để làm được điều này, doanh nghiệp nên quan tâm và chăm sóc đặc biệt đối tượng khách hàng trung thành.
• Sự trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp lên kế hoặc marketing hiệu quả. Sự trung thành của khách hàng cho phép các doanh nghiệp có thể dự đoán tỷ lệ tăng trưởng hiệu quả hơn, từ đó lập ra các kế hoạch về các vấn đề tài chính.
• Việc chăm sóc khách hàng trung thành tiết kiệm hơn so với đi tìm nguồn khách hàng mới.  Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
• Khách hàng trung thành mua sắm thường xuyên và họ cũng chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ. Với một đơn vị kinh doanh mang lại nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng thì khả năng họ quay lại sẽ cao hơn.

Một số loại hình khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành về sự tiện lợi

Tệp khách hàng này sẵn sàng chi trả, mua sắm các mặt hàng và dịch vụ của doanh nghiệp vì doanh nghiệp có những sự tiện lợi mà họ cần. Có thể kể đến như vị trí gần trung tâm, thuận tiện di chuyển; đội ngũ giao hàng nhanh và chuyên nghiệp; đa dạng các mặt hàng;… Nhóm khách hàng này thường sẵn sàng chi trả để có sự tiện lợi.

Khách hàng trung thành về giá

Những vị khách hàng này trung thành vì họ nhận thấy doanh nghiệp đang cung cấp các mức giá tốt nhất so với các chỗ còn lại. Bên cạnh đó cùng cung cấp các chương trình khuyến mãi và chiết khấu. Đa phần các khách hàng này không quan tâm quá nhiều đến chất lượng hay sự tiện nghi.

Khách hàng trung thành với các chương trình và giải thưởng

Tính cách của khách hàng trung thành này thường họ sẽ quan tâm nhiều đến giá cả, vì vậy họ sẽ trung thành với các chương trình ưu đãi, chiết khấu, khuyến mãi mà cửa hàng bạn đưa ra.

Làm sao để có khách hàng trung thành?

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây có thể coi là một trong những cách giữ chân khách hàng thân thiết một cách hiệu quả nhất mà bất kì doanh nghiệp nào cũng nên thử và áp dụng rộng rãi. Hãy gửi email, các tin nhắn sms cho khách hàng vào một số dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết và tặng kèm các voucher khuyến mãi, giảm giá khi sử dung các sản phẩm của doanh nghiệp,… sẽ đem lại sự hài lòng và khách hàng sẽ tin tưởng doanh nghiệp hơn.

 Áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết

Tặng các phần thưởng cho khách hàng trung thành là một trong những cách tuyệt vời nhất để giữ chân khách hàng. Một số chương trình khách hàng thân thiết đơn giản như tích điểm, mua 2 tặng 1,…

Một số loại chương trình khách hàng thân thiết có thể kể tới như:

• Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp: Cách này thường áp dụng đối với các thương hiệu cao cấp, phục vụ dài hạn. Ví dụ bảo hiểm, ngân hàng,….

• Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm: Đây là phương pháp luận phổ biến nhất hiện nay. Nó hoạt động tốt hơn đối với các quán ăn nhanh, khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên, ngắn hạn.

• Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi: Biến chương trình khách hàng trung thành của bạn thành một trò chơi để khuyến khích khách hàng quay lại. Tuy nhiên, với bất kỳ cuộc thi hoặc rút thăm trúng thưởng nào, hãy đảm bảo khách hàng của bạn luôn cảm thấy nó minh bạch.

• Chương trình khách hàng thân thiết của đối tác : Công ty nào phù hợp để hợp tác? Câu trả lời phụ thuộc vào cuộc sống hàng ngày, nhu cầu và quy trình mua hàng của khách hàng. Ví dụ: nếu bạn là một nhà hàng, bạn có thể hợp tác với dịch vụ dạy nấu nướng hoặc một vài khóa làm socola trong ngày Valentine.

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng gói VIP

Địa vị xã hội chính là thang đo quyết định đến hành vi của khách hàng. Bằng cách thêm gói VIP cho những khách hàng trung thành nhất, doanh nghiệp của bạn có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới.

Ví dụ cụ thể: Bắt đầu với phần thưởng nhỏ hơn cho tất cả khách hàng tham gia chương trình. Sau đó khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách tăng phần thưởng cho mỗi cấp trung thành.

Có thể nâng cấp khách hàng trung thành lên khách hàng VIP dựa vào độ chi trả của họ cho các sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. Xem thêm về khách VIP tại đây. 

Tối ưu hóa các chương trình giới thiệu của doanh nghiệp

Thúc đẩy các chương trình giới thiệu bằng một số cách như tặng thưởng cho người gửi và người nhận, khuyến khích các khách hàng quảng bá trên nhiều kênh khác nhau, bên cạnh đó cũng nên tạo ra các thông điệp để động viên và chia sẻ.

Phân khúc khách hàng

Việc phân loại khách hàng dựa theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị rí địa lý,… là cách để doanh nghiệp tập trung và quan tâm từng đối tượng nhóm khách hàng được chi tiết và chính xác hơn. Đây cũng là một trong những cách giữ chân và duy trì lượng khách trung thành hiệu quả.

Khuyến khích khách hàng phản hồi

Đây là một trong những cách giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và phản hồi doanh nghiệp và cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Hãy khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi và tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ chưa hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ, đồng thời phải thể hiện thái độ luôn sẵn sàng để cải thiện điều đó.

Đừng quên thiết lập một đường dây liên hệ dành riêng cho những khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ để chăm sóc và hỗ trợ. Cuối cùng, hãy luôn cảm ơn khách hàng sau khi họ đưa ra phản hồi và sử dụng nó để điều chỉnh lại cơ cấu nhà hàng/doanh nghiệp cho phù hợp.

Cách giữ chân khách hàng trung thành

Sự trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển và nâng cao vị thế. Để hạn chế tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, có thể áp dụng một số cách như sau để giữ chân các vị khách trung thành này.

• Hãy nghĩ ra những cách để thường xuyên giao tiếp với khách hàng: gửi những lời chúc mừng sinh nhật và kỷ niệm qua email, lời nhắc, lời giới thiệu hoặc bản tin hàng tháng để thu hút khách hàng.

• Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng để giữ chân khách lâu dài: cho mỗi khách hàng thấy họ có giá trị như thế nào đối với thương. Hãy tạo ra trải nghiệm cụ thể đối với mỗi nhóm/đối tượng khách hàng.

• Nói ngôn ngữ của khách hàng để làm cho thương hiệu dễ liên tưởng: sử dụng các từ ngữ và biểu tượng cảm xúc mà khách hàng của bạn yêu thích.

• Đưa ra các gói thanh toán linh hoạt: Ví dụ khách hàng có thể sử dụng nhiều phương thức khác nhau khi thanh toán. Chẳng hạn qua thẻ ngân hàng, ví điện tử, mã QR code.

• Làm cho chương trình khách hàng thân thiết hiển thị trên trang web: càng hiển thị và dễ tiếp cận, khách hàng càng có nhiều khả năng tương tác và đánh giá cao nó.

Khách hàng trung thành là một yếu tó quan trọng đem đến sự thành công của doanh nghiệp. Hy vọng qua những thông tin mà Hanami đã chia sẻ, bạn đã có những thông tin bổ ích về Khách hàng khách sạn trung thành là gì và cách giữ chân khách hàng. Hẹn gặp lại qua các bài viết tiếp theo.