Bộ phận tiền sảnh là gì? Vai trò của bộ phận tiền sảnh bạn nên biết

Sở hữu những cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ cùng nhiều dự án du lịch hấp dẫn, Đà Nẵng dễ dàng thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài. Để đáp ứng kịp thời với sự phát triển ngành du lịch nhiều khách sạn mọc lên như nấm nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Vì vậy mà những vị trí trong bộ phận tiền sảnh được nhiều khách sạn chú trọng. Vậy vai trò của bộ phận tiền sảnh là gì? Cùng Hanami tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé!

Bộ phận tiền sảnh là gì?

Khối tiền sảnh, viết tắt là F.O – Đây là bộ phận trực tiếp làm việc và giải quyết các nhu cầu của khách hàng khi vừa đặt chân vào khách sạn. Đây là nơi trực tiếp tạo ấn tượng đầu tiên cho khách, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về khách sạn. Chính vì vậy, khối tiền sảnh vô cùng quan trọng và thường được ví như “trái tim” của khách sạn.

Thực tế, bộ phận tiền sảnh trong khách sạn là thuật ngữ dùng để nhiều vị trí như lễ tân, chăm sóc khách hàng, buồng phòng. Nhìn chung, khối tiền sảnh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Để khối tiền sảnh phát huy hiệu quả, cần có sự đầu tư về nhân lực, đào tạo chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tiền sảnh, đồng thời xây dựng quy trình hoạt động hiệu quả.

Trong những năm gần đây với sự phát triển của du lịch khiến dịch vụ khách sạn được mở rộng. Vị vậy mà bộ phận tiền phòng cũng là vị trí thu hút nguồn lao động, đối với những những bạn yêu thích công việc lễ tân, khi mới bắt đầu tìm hiểu về nghề cũng sẽ tiếp xúc nhiều với khái niệm “bộ phận tiền sảnh” này.

Vai trò của bộ phận tiền sảnh

Vai trò chung của bộ phận tiền sảnh sẽ là tiếp đón khách khi khách cho nhu cầu làm thủ tục lấy phòng và trả phòng. Là gương mặt giúp khách hàng có những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn. Có thể nói rằng bộ phận tiền phòng có mối liên quan trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh của cá ngàng F&B và giải trí. Để hiểu rõ hơn về vai trò từng vị trí bạn đọc có thể tham khảo phần nội dung vai trò của bộ phận tiền sảnh dưới đây nhé!

Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

Khối tiền sảnh chịu trách nhiệm chính trong việc tiếp nhận và xử lý đặt phòng của khách hàng. Họ là người tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ, tiện ích của khách sạn, giúp khách hàng có những lựa chọn phù hợp nhất. Từ đó, góp phần tăng tỷ lệ đặt phòng và doanh thu cho khách sạn.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Vai trò của bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa quý khách và khách sạn. Chính đội ngũ nhân viên sảnh là những người trực tiếp tiếp xúc, theo dõi và chăm sóc các nhu cầu của khách trong suốt thời gian họ lưu trú. Với sự chuyên nghiệp và thân thiện của đội ngũ nhân viên tiền sảnh có thể để lại dấu ấn trong lòng những khách hàng, từ đó thúc đẩy mối liên kết sâu sắc giữa khách hàng đối với khách sạn.

Trung tâm của các hoạt động truyền thông

Trong suốt quá trình làm việc, khối tiền sảnh có thể triển khai các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu của mình. Giúp khách hàng làm quen với các dịch vụ, các tiện nghi của khách sạn, các ưu đãi và chương trình khuyến mãi khác nhau mà khách sạn đang triển khai. Những nỗ lực này nhằm mục đích thu hút khách hàng tiềm năng và củng cố vị thế của khách sạn về mặt nhận diện thương hiệu.

Sự chuyên nghiệp và tận tâm của bộ phận giúp khách hàng có cái nhìn khác về khách sạn cũng như nắm bắt được các thông tin, dịch vụ và chương trình đang diễn ra. Từ đó, sẽ hình thành lượng khách hàng thân quen đồng thời cũng gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng nhờ sự giới thiệu của những người đã sử dụng và cảm thấy hài lòng.

Các vị trí của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân sẽ phải thực hiện một số quy trình và được chia thành 4 giai đoạn cụ thể: Trước khi khách đến khách sạn, khách đến và làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú và cuối cùng là thủ tục thanh toán và khách hàng rời khỏi khách sạn.

Nói ngắn gọn hơn là lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục check-in, check-out khi khách đặt và trả phòng. Bên cạnh đó, lễ tân còn giới thiệu, tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Hơn thế nữa, bộ phận lễ tân còn chịu trách nhiệm trong việc cập nhật tình trạng phòng, thông tin khách hàng lên hệ thống, phối hợp cùng nhiều vị trí khác trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ,…

Tổ đặt phòng

Bộ phận đặt phòng sẽ giữ nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng, có thể là hình thức trực tiếp và gián tiếp. Nhân viên đặt phòng phải thường xuyên theo dõi và nắm bắt tình trạng phòng như: Đã được đặt, phòng trống hoặc phòng đã trả cần dọn,…Hoặc xử lý các yêu cầu khác liên quan đến đặt phòng như trả phòng trước hạn, gia hạn thêm, bố trí phòng,…

Trong quá trình làm việc, tổ đặt phòng sẽ kết hợp cùng các vị trí khác như lễ tân và buồng phòng nhằm giải quyết những nhu cầu của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Nhân viên thu ngân

Vị trí thu ngân khá linh hoạt, vì đối với những khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có bộ phận thu ngân trực tại sảnh khách sạn. Bộ phận thu ngân sẽ chịu trách nhiệm quản lý tài khoản khách sạn, thực hiện thủ tục thanh toán, ngân sách, thu chi và báo cáo của khách sạn như ẩm thực , giặt là, thuê xe,…

Bộ phận tổng đài

Nhiệm vụ bộ phận tổng đài sẽ tiếp nhận những cuộc gọi bên ngoài khách sạn, lúc này họ sẽ xác định danh tính khách hàng, xác định mục đích cuộc gọi và chuyển tiếp cuộc gọi đúng với bộ phận, nhân sự hay khách hàng ở khách sạn mà người đó muốn gặp. 

Ngoài ra, tổng đài viên còn ghi nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng đang lưu trú như thời gian ăn sáng, chuyển tiếp cuộc gọi khi họ không có mặt tại khách sạn. Bộ phận tổng đài sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn thông qua cách tiếp nhận và xử lý cuộc gọi điện thoại.

Bộ phận quan hệ khách hàng

Đây là bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận, giải đáp những phàn nàn, góp ý của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn thực hiện khảo sát nhằm nắm bắt được mức độ hài lòng làm căn cứ giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bộ phận hướng dẫn khách hàng

Bộ phận hướng dẫn khách là bộ phận phụ trách cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng, giúp khách hàng có thể tận hưởng tối đa các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. 

Cụ thể, bộ phận này chuyên cung cấp cho khách hàng các thông tin về khách sạn, các dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và khu vực giải trí xung quanh. Bộ phận này cũng sẽ giải đáp các thắc mắc của khách về khách sạn và các dịch vụ liên quan.

Bộ phận mở cửa và phụ trách hành lý

Bộ phận mở cửa sẽ phụ trách các công việc như mở cửa xe và mở cửa sảnh đón chào khách hàng và hướng dẫn khách hàng di chuyển đến bãi đỗ xe phù hợp một cách chuyên nghiệp và tận.

Đối với việc phụ trách hành lý nhân viên sẽ mang hành lý khách lên phòng và xuống xe trong khi khách hàng làm thủ tục. Bộ phận này cũng cần có khả năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy, khả năng làm việc dưới áp lực cao.

Một số yêu cầu về bộ phận tiền sảnh

Kiến thức về khách sạn

Bộ phận tiền sảnh cần có kiến thức về khách sạn, các loại phòng, các dịch vụ của khách sạn, khu vực xung quanh và các điểm đến du lịch khác. Bên cạnh đó cần trang bị các kỹ năng sử dụng máy tính, các phần mềm chuyên dụng trong khách sạn.

Kỹ năng giao tiếp

Với tính chất công việc phải tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày. Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng thể hiện sự chuyên nghiệp của bộ phận tiền sảnh. Nên trang bị kỹ năng giao tiếp tốt bằng cả ngôn ngữ nói và viết. Không những mang lại thiện cảm đối với khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ đối với đồng nghiệp và những bộ phận khác trong khách sạn.

Thái độ đối với khách hàng

Làm hài lòng khách hàng chính là mục tiêu quan trọng nhất của các ngành dịch vụ. Thái độ của bộ phận tiền sảnh phản ánh chính xác về chất lượng dịch vụ tại đây. Vì vậy, trong quá trình phục vụ nhân viên cần giữ thái độ lịch sự, niềm nở và giữ gìn sự lịch sự trong lời nói.

Trong ngành dịch vụ, những lần gặp phải khách hàng khó tính hoặc có yêu cầu cao là điều khó tránh. Vì vậy, bộ phận tiền sảnh được trang bị những kỹ năng xử lý tình huống. Luôn giữ thái độ bình tĩnh trước những tình huống tranh cãi. Có kỹ năng phản ứng và đưa ra hướng giải quyết đối với những lời nói và hành động khiếm nhã của khách hàng.

Một nhân viên bộ phận tiền sảnh cadan có sự chủ động, khéo léo trước những lời phàn nàn, phản ánh của khách hàng đối với dịch vụ của nêm mình. Luôn chủ động ứng biến trước những lời yêu cầu khách hàng nhằm đảm bảo được sự hài lòng và thay đổi cách nhìn khách hàng về hình ảnh của khách sạn.

Sự kết nối các bộ phận tiền sảnh

Để khách sạn hoạt động hiệu suất và tuân thủ các quy trình đã được thiết lập, điều bắt buộc là tất cả các bộ phận phải làm việc cùng nhau, hợp tác một cách chuyên nghiệp.Hơn nữa, ngay cả trong mỗi bộ phận, các vị tuy có sự khác biệt và đảm nhận nhiệm vụ khác nhau nhưng luôn có sự phụ thuộc. Có thể nói ngắn gọn nếu không có sự kết nối thì toàn bộ hoạt động sẽ bị gián đoạn. 

Cụ trong quá trình đặt phòng phải truyền đạt và thông báo một cách nhất quán cho nhân viên lễ tân về số lượng và khả năng tiếp cận các phòng. Điều này cho phép nhân viên lễ tân hiểu biết toàn diện về các chi tiết cụ thể và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng đang tìm chỗ ở. Ngược lại, bộ phận lễ tân cũng thấy cần thông báo kịp thời cho bộ phận đặt phòng về số lượng khách tự phát đến mà không báo trước. Điều này tạo điều kiện cho những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu của của khách hàng.

Phía trên là thông tin về vai trò của bộ phận tiền sảnh mà Hanami muốn gửi đến bạn. Hi vọng với những nội dung trên sẽ giúp bạn đọc có cái nhìn rõ ràng hơn về vị trí này.