Dịch Vụ Khách Hàng Trên OTAs & 1 Số Sai Lầm Hay Mắc Phải

Hiện nay, môi trường kinh doanh phòng khách sạn trên OTA vô cùng khắc nghiệt và cạnh tranh. Nếu khách sạn có những dịch vụ tốt sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, giúp tăng doanh số bán phòng khách sạn và ngược lại. Qua bài viết sau, Hanami Hotel Danang xin chia sẻ đến bạn về những sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên kênh OTA.

OTAs là gì?

Hiện nay, các kênh OTA ( Online Travel Anget ) như: Booking, ivivu, Traveloka… đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch hay đại lý bán vé máy bay. Mô hình OTA đã rất phát triển trên thế giới và tạo được bước đột phá mới trong kinh doanh. Xem thêm tại đây.

Dịch vụ khách hàng trên OTAs

Dịch vụ khách hàng trên OTAs là gì?

Dịch vụ khách hàng trên OTA là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của các kênh OTA tới khách hàng trong suốt quá trình khách hàng tìm kiếm, lựa chọn phòng khách sạn nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ.

Cách đo lường dịch vụ khách hàng trên OTAs

Trên thực tế, rất khó để đánh giá một dịch vụ khách hàng trên OTA. Tuy nhiên, có thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quan trọng:

• Tốc độ: Các kênh OTA phải đảm bảo được tốc độ truy cập của người dùng, tránh trường hợp bị sập web, app khi có quá nhiều lượng người truy cập.
• Sự chuyên nghiệp: Trong trường hợp khách hàng có những yêu cầu, thắc mắc,… thì OTA phải nắm rõ tâm lý khách hàng. đưa ra những chính sách, lời khuyên hợp lý để đảm bảo sự hài lòng từ khách hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng trên kênh OTAs

Dựa trên quy mô, mức độ phát triển của các kênh OTA, vai trò của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau.

• Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Đây là mực độ cơ bản nhất. Với mức độ này, các kênh OTA chủ yếu sẽ giải quyết các đặt phòng khách sạn, các phàn nàn, khiếu nại của hàng hàng đối với khách sạn.
• Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức độ này đề cao kết quả đạt được. Việc xác định bằng doanh số sẽ giúp các kênh OTA đo được mức độ hài lòng của khách hàng, sự hiệu quả trong chiến lược bán phòng trực tuyến.
• Dịch vụ khách hàng như một chân lý: Đây là mức cao nhất, nâng dịch vụ của OTA cũng như khách sạn lên mức tối ưu, đảm bảo nhu cầu, sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng.

Sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs

Dịch vụ khách hàng trên OTA rất quan trọng và cần thiết trong việc nâng cao doanh thu của khách sạn. Thế nhưng, không phải khách sạn nào cũng có thể biết và cải thiện. đây là 4 lỗi cơ bản các khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng khi sử dụng OTA

Chưa chú ý vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên

Hiện nay, nhiều khách sạn chưa thực sự chuyên tâm vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên của họ. Cần phải có chương trình và các quy chuẩn đào tạo. Khi nhân viên được đào tạo bài bản, họ sẽ biết cách xử lý các vấn đề, khiếu nại trên kênh OTA của khách sạn. Qua đó, khách hàng sẽ có một cái nhìn tích cực về khách sạn và doanh thu bán phòng sẽ được cải thiện.

Khách sạn cũng cần phải đưa ra các tình huống giả định và từ đó tìm ra cách giải quyết phù hợp nhằm xử lý các bất mãn của người sử dụng dịch vụ.

Chưa có các thông tin thực tiễn

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp khách sạn đều thiếu các bước cần thiết về dịch vụ trước khi khách hàng bước vào cửa. Điều quan trọng là phải đảm bảo người sử dụng biết rõ về thông tin thực tế của khách sạn khi họ đặt phòng qua kênh OTA.

Chính vì vậy, để tăng các đặt phòng của khách sạn, cần phải có một kênh OTA phù hợp. Một kênh OTA giúp khách sạn có các thông tin thực tế như: số hotline, địa chỉ, các bài đánh giá của khách, phản hồi… Từ đó, khách hàng tiềm năng có thể tìm hiểu và đặt phòng khách sạn trực tuyến.

Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý các khiếu nại của khách hàng

Một số khách sạn mắc lỗi sai cơ bản rằng họ quên rằng khách hàng đang sử dụng sản phẩm, tăng doanh thu, tạo lợi nhuận cho họ. Thô lỗ với khách hàng là điều sai lầm. Chính vì thế, nhân viên cần được đào tạo bài bản khi đối diện với trường hợp người trải nghiệm phàn nàn qua khách sạn hoặc kênh OTA.

Cần phải lắng nghe những bức xúc mà họ đang gặp phải. Nhân viên không nên có thái độ ghét bỏ, bực dọc mà nên từ từ lắng nghe và giải quyết các vấn đề. Hãy để cho họ nói ra những vấn đề mà họ đang gặp phải và sau đó nhẹ nhàng giải quyết.

Chưa thực sự coi trọng khách hàng.

Nhân viên nên có châm ngôn ” Khách hàng luôn luôn đúng “. Cần phải tập trung vào khách hàng vào mỗi nhân viên để thực sự có tác động đến hiệu suất làm việc từ trên xuống dưới.

Nếu bạn cho rằng khách hàng chưa phải là trung tâm thì hãy thay đổi. Trên thực tế, việc cạnh tranh giữa các khách sạn rất khốc liệt. Chính vì vậy, để nâng cao thứ hạng, điều khách sạn cần quan tâm là khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nên nghe những câu chuyện của khách hàng, giữ thái độ lịch thiệp với họ. Từ đó, khách sạn sẽ có một cái nhìn thiện cảm và khách sạn sẽ có những đánh giá tích cực. 

Qua những thông tin mà Hanami chia sẻ đến bạn, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu thêm và có những kiến thức liên quan tới  sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs. Hẹn gặp lại bạn qua những bài viết sau!