Nghệ thuật phục vụ khách VIP trong khách sạn nhân viên cần nắm rõ

Bất cứ ai làm trog lĩnh vực F&B sẽ không còn quá xa lạ với các khách VIP. Đây là đối tượng khách hàng cao cấp, được chăm sóc một cách đặc biệt và đây cũng là đối tượng mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Vậy Nghệ thuật phục vụ khách VIP trong khách sạn nhân viên cần nắm rõ là như thế nào? Cùng Hanami Hotel Danang tìm hiểu nhé!

Hiểu thế nào về khách VIP?

VIP là viết tắt của cụm từ Very Important Person, có nghĩa là nhân vật rất quan trọng. Đây cũng là một từ thường dùng để nói về những người nắm giữ vị trí quan trọng trong xã hội, những người được hưởng quyền lợi hay được ưu tiên trong một ngành nghề hay dịch vụ nào đó.

Trong kinh doanh khách sạn, VIP được coi là đối tượng khách hàng đặc biệt, mang lại doanh thu chính cũng như lợi nhuận cao cho khách sạn. VIP có thể là doanh nhân, chủ tịch, giám đốc, nhà báo, phóng viên,… là những đối tưởng có tầm ảnh hưởng lớn.

Một điều đặc biệt của VIP là số lần đến khách sạn và khả năng chi tiêu của họ. Họ là “khách quen” của các dịch vụ cao cấp ở khách sạn, sẵn sàng chi trả một số tiền lớn để có thể tận hưởng những dịch vụ tốt nhất.

Bên cạnh đó, họ cũng là đối tượng có khả năng tiếp thị tốt cho khách sạn vì học có địa vị trong xã hội, có thể giới thiệu khách sạn đến các VIP khác, giúp khách sạn tăng thêm doanh thu,

Những điều này chứng tỏ yêu cầu của VIP cũng cao và khắt khe hơn so với những tiêu chuẩn thông thường. Mọi quy trình chuẩn bị, đón tiếp VIP cũng cần phải thực hiện chuyên nghiệp theo một quy chuẩn nhất định và kỹ lưỡng đến từng chi tiết.

Cách phân loại khách VIP

Tùy thuộc và phân loại thì mỗi khách sạn sẽ có tiêu chí VIP khác nhau.

Dưới đây là một trong những cách phân loại phổ biến tại các khách sạn hiện nay:

• VIP Vàng: Nguyên thủ Quốc gia, người thuộc Hoàng gia
• VIP Bạc: Người nổi tiếng, như ca sĩ, người mẫu, cầu thủ bóng đá…
• VIP Đồng: Ban Giám đốc, người thân của Ban Giám đốc

Hoặc:

• VIP 1 và VIP 2, gồm: Giám đốc điều hành, người thân của Ban Giám đốc, khách trung thành, khách quen
• VIP 2 và VIP 3, gồm: Viên chức cao cấp trong Chính phủ, cấp đại diện trong Chính phủ
• VIP 3 và VIP 4, gồm: Người nổi tiếng, người chi trả cao, nhân vật cao cấp trong giới kinh doanh
• VIP 5: Nguyên thủ Quốc gia, người thuộc Hoàng gia.

Ngoài ra, một số khách sạn cũng “biệt đãi” lãnh đạo của đối tác, đơn vị hợp tác; nhà báo phóng viên; nhà đầu tư; nhà tổ chức sự kiện… Việc phân loại khách VIP giúp xây dựng quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuẩn chỉnh, phù hợp hơn.

Nghệ thuật phục vụ khách VIP trong khách sạn nhân viên cần nắm rõ

Quy trình đón tiếp kỹ lưỡng và chuyên nghiệp

Dưới đây là quy trình đón tiếp VIP tại khách sạn:

• Bộ phận Sales thông báo đến bộ phận Đặt phòng về việc khách VIP đặt phòng.
• Khi nhận được thông báo, bộ phận Tiền sảnh phải lựa chọn kỹ lưỡng phòng dành riêng cho khách VIP. Những căn phòng này phải đúng quy chuẩn như VIP đã yêu cầu. Tránh một số trường hợp khách khác cũng có yêu cầu một căn phòng như vậy.
• Phòng sử dụng cho VIP phải được ấn định trên hệ thống đặt phòng của khách sạn và đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản của khách sạn.
• Bộ phận Đặt phòng gắn mã phòng cho khách VIP để những bộ phận khác trong khách sạn biết được tình trạng phòng  và chuẩn bị thực hiện các công việc cần thiết để đón tiếp khách VIP.
• Sau khi ấn định thành công phòng cho khách VIP, bộ phận lễ tân sẽ gửi một mã yêu cầu của khách VIP đến bộ phận Buồng phòng để thực hiện chuẩn bị phòng theo các yêu cầu mà khách VIP đưa ra.
• Bộ phận Buồng phòng sẽ ưu tiên thực hiện dọn dẹp phòng dành cho khách VIP và gửi thông báo về tình trạng phòng cho lễ tân một cách nhanh nhất.
• Trước giờ khách VIP đến, các bộ phận trong khách sạn cùng nhau phối hợp để chuẩn bị chào đón khách VIP.
• Khi khách hàng đến, hãy chuẩn bị sẵn sàng việc check in cho khách, phải đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng phải được đáp ứng và sẵn sàng phục vụ.
• Danh sách khách VIP phải được viết trên bảng trắng của phòng bộ phận tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban của bộ phận Buồng phòng.

Nhân viên chuyên nghiệp

Đây là một trong những nguyên tắc quan trong trong nghệ thuật phục vụ khách VIP của mọi khách sạn. Khách VIP luôn có những yêu cầu cao và khắt khe hơn so với những vị khách khác.

Bên cạnh đó, họ cũng là những người tài giỏi và am hiểu nhiều lĩnh h vực khác nhau nên họ cũng cần những người có kinh nghiệm, tác phong chuyên nghiệp và giỏi ở nhiều lĩnh vực khác nhau để phục vụ.

Nhân viên phục vụ khách VIP cũng cần là những người có kinh nghiệm, am hiểu các dịch vụ cao cấp, có thể tư vấn cho khách. Những nhân viên này có khả năng đem lại cho khách hàng sự khách biệt để họ nhận ra được “đẳng cấp” của bản thân.

Tại các resort, khách sạn 5 sao, thường sẽ có một vị trí tên là Quản gia cao cấp (Butler) thực hiện các công việc chính là phục vụ các vị khách VIP 24/24 khi họ lưu trú tại đây.

Lưu trữ thông tin của khách hàng

Những yêu cầu đặc biệt của khách hàng như khách muốn ở một căn phòng trên tầng cao nhất, luôn có hoa tươi cắm trong phòng, thích bữa ăn phục vụ tại phòng… bạn đều cần phải ghi nhớ, lưu trữ để khi khách quay lại khách sạn, bạn có thể chuẩn bị đầy đủ theo đúng mong muốn của khách mà không đợi khách yêu cầu, tạo cho khách một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc về những trải nghiệm mà thương hiệu đã đem lại cho họ.

Lơi ích khi phục vụ khách VIP

• Thu về doanh thu cao ngất, bởi đa phần VIP luôn sử dụng dịch vụ hạng sang và đa dạng, luôn sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn.
• Tăng danh tiếng, uy tín cho khách sạn, đặc biệt là những vị khách được truyền thông chú ý, liên tục đưa tin như Nguyên thủ Quốc gia, hay Người nổi tiếng.
•  Tăng lượt book phòng về sau nhờ tăng danh tiếng, uy tín; chưa kể, việc thần tượng của mình check-in tại đó sẽ kích thích fan tin tưởng đặt phòng khi có dịp.

Một số bất lợi khi phục vụ khách VIP

• Cảm nhận chủ quan của VIP về chất lượng dịch vụ có thể làm nổ ra một cuộc khủng hoảng truyền thông cho khách sạn nếu cho review không tốt trên các nền tảng số hay cung cấp cho báo chí.
• Có thể nảy sinh các vấn đề về an ninh,  mất an toàn cho cả họ lẫn nhân viên
• Dễ tạo áp lực cho nhân viên, dễ phạm sai sót trong phục vụ.
• VIP thường yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ, đôi khi quá quắt, bất khả thi.
• Cần chú trọng và tập trung phục vụ cũng như đảm bảo an toàn, riêng tư cho VIP nên có thể gây nên sự chênh lệch về mặt nhân sự, sao nhãng các đối tượng khách khác.

Khách VIP luôn là đối tượng đem lại một nguồn thu khổng lồ cho khách sạn. Chính vì vậy, nhiều khách sạn luôn sẵn sàng cải thiện dịch vụ và không ngừng tìm kiếm khách VIP. Hy vọng qua bài viết Nghệ thuật phục vụ khách VIP trong khách sạn nhân viên cần nắm rõ của Hanami sẽ giúp bạn có thêm những thông tin bổ ích và áp dụng thành công vào cuộc sống của mình.