Trong kinh doanh khách sạn, bạn sẽ không thể tránh khỏi những đánh giá của khách hàng. Nên phản hồi như thế nào là hợp lý và làm sao để giải quyết được những vấn đề của khách hàng? Bài viết Trả lời đánh giá của khách hàng khi kinh doanh khách sạn của Hanami sẽ giúp bạn giải quyết thắc mắc.
Nên trả lời các đánh giá như thế nào?
Nếu có thời gian, bạn hãy trả lời tất cả các đánh giá của khách hàng. Điều đó sẽ giúp khách hàng tiềm năng thấy được dịch vụ của khách sạn rất tốt và họ sẽ có một thái độ tích cực. Bên cạnh đó, nếu không có đủ thời gian thì bạn có thể thực hiện những cách như sau:
- Đối với các đánh giá 1-2 sao: Hãy reply 100% các comment này, vì đây là những comment mang tính tiêu cực, đôi khi thể hiện sự tức giận, bực bội của khách hàng. Hãy giúp khách hàng bình tĩnh và đưa ra những phương án cụ thể .
- Đối với các đánh giá 3 sao: Bạn chỉ cần phản hồi 50% các review bởi đây là những review trung tính, vô thưởng vô phạt. Nếu bạn không phản hồi hết, các khách hàng tiềm năng cũng có thể thông cảm và không quá để ý.
- Đối với các đánh giá 4-5 sao: Bạn chỉ cần trả lời 25% các review bởi đây là những review tích cực và khen ngợi.
Như vậy, có thể thấy, khi trả lời đánh giá của khách hàng, bạn cần tập trung chủ yếu vào những review tiêu cực (1-2 sao). Và bạn phải trả lời càng sớm càng tốt bởi vì càng để lâu thì số người đọc được những review tiêu cực đó càng nhiều.
Cách trả lời những bình luận tích cực (4-5 sao)
Những lý do vì sao khách sạn nên trả lời những bình luận tích cực:
- Tăng thêm một lượng khách hàng trung thành: Khách sạn đã cung cấp dịch vụ để những khách hàng này cảm thấy hài lòng. Chính vì vậy, họ có ấn tượng tốt với khách sạn nên đã để lại những đánh giá tích cực. Việc khách sạn phản hồi lại những comment của họ làm họ cảm thấy được coi trọng và tăng khả năng quay lại.
- Đây cũng là một cách để marketing miễn phí cho khách sạn.
Để trả lời những đánh giá tích cực, bạn có thể làm theo những bước sau:
- Bước 1: Cảm ơn khách hàng (kèm theo tên khách) vì đã để lại đánh giá cho khách sạn.
- Bước 2: Nhắc lại những điểm tốt mà khách đã đề cập ( không nên quá lộ liễu và rập khuôn).
- Bước 3: Cảm ơn khách hàng đã đánh giá một lần nữa và mời họ quay trở lại khách sạn lần sau.
Cách trả lời những đánh giá trung bình (3 sao)
Đây thường là những đánh giá có hai mặt: khen và chê. Tuy nhiên, thường thì khen nhiều hơn chê, và nếu là chê thì cũng không quá gay gắt. Đa số, khách truy cập sẽ tin vào những đánh giá này nhất bởi họ nghĩ rằng chúng mang tính khách quan. Vì vậy, khách sạn không nên bỏ qua những đánh giá như thế này.
Để reply lại những đánh giá trung bình, bạn có thể nhắc lại những lời khen và chê xen kẽ.
- Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ nhắc đến tên của họ) vì đã dành thời gian để lại đánh giá.
- Bước 2: Nhắc lại một số lời khen mà khách đã đề cập trong phần đánh giá.
- Bước 3: Xin lỗi về những vấn đề mà khách than phiền và đề cập chung chung về những việc mà khách sạn đã và sẽ làm để khắc phục.
- Bước 4: Nhắc lại một vài điểm tốt khác về khách sạn mà khách đã đề cập.
- Bước 5: Mời khách quay trở lại vào lần sau để trải nghiệm những thay đổi của khách sạn
Cách trả lời những đánh giá tiêu cực (1-2 sao)
Bên cạnh những đánh giá tích cực và trung bình, nhiều khách hàng còn để lại đánh giá tiêu cực. Khi khách sạn nhận được những đánh giá không mấy tích cực từ khách hàng, cần nhanh chóng xác nhận xem đó có thật sự là lỗi của khách sạn hay không. Nếu không phải lỗi của khách sạn, bạn cần nhanh chóng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của các trang OTA để cung cấp những bằng chứng về lỗi của khách và nhờ họ gỡ review đó đi.
Nếu lỗi thật sự thuộc về khách sạn thì hãy xử lý theo những bước sau:
- Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ kèm theo tên của họ) vì đã dành thời gian phản hồi.
- Bước 2: Xin lỗi khách hàng vì đã có một trải nghiệm chưa tốt tại khách sạn.
- Bước 3: Nói ra những việc khách sạn chưa làm hài lòng khách hàng và sẽ cải thiện. Hãy mời khách quay lại lần sau để theo dõi sự thay đổi.
- Bước 4: Bám sát quá trình giải quyết phàn nàn của khách. Nếu có email hoặc số điện thoại của khách, khách sạn có thể liên hệ trực tiếp để thương lượng về hình thức bồi thường.
Lời kết
Tất cả các thông tin về Cách trả lời đánh giá của khách hàng khi kinh doanh khách sạn của Hanami hy vọng sẽ giúp bạn giải quyết được những đánh giá của khách hàng. Hẹn gặp lại qua các bài viết tiếp theo.
